Archive d’étiquettes pour : community management

contact center cff

Le 9 septembre 2016, les CFF ont fêté les 25 ans de leur contact center à Brig. En tant que service scout, j’ai pu participer aux visites VIP organisées lors de ces portes ouvertes et comprendre comment la relation clients des CFF est en train d’évoluer notamment grâce aux réseaux sociaux.

Que regroupe le contact center des CFF?

Le contact center de Brig a son homologue à Berne pour couvrir le territoire suisse. Il porte bien son nom car les 280 personnes qui y travaillent sont au contact quasi permanent des clients et des publics des CFF.

Il regroupe 3 services principaux:

  • le service clients
  • le service center
  • et Rail service, incluant l’équipe social media qui gère les réseaux sociaux

Nous avons visité le service center et Rail service uniquement, ce qui a déjà permis d’obtenir une quantité inégalée d’informations sur leur fonctionnement. Ainsi, les appels téléphoniques, les emails et les réseaux sociaux sont les 3 médias de prédilection utilisés.

Le service center

Vous avez besoin d’un Abonnement général, d’un abonnement demi-tarif, d’une voie 7, d’un bonus pass, le tout sur le support #swisspass? C’est ici que se passe la relation client et la production des supports! 110’000 Abonnements généraux sont produits par le service center tous les ans.
Les 93 collaborateurs CFF occupent les 50 places de travail à disposition du lundi au vendredi de 8h à 20h.

Ils répondent à 900 appels téléphoniques par jour, ce qui représente une bagatelle de 250’000 appels par an, sachant qu’un appel dure 4mn en moyenne au Service center.

Les emails viennent en 2ème position avec 150’000 réponses par emails par an. Puis, viennent ensuite les 40’000 courriers papier reçus annuellement.

On totalise donc 440’000 points de contact par année répartis comme suit:

Médias% d'usage
Téléphones56%
Emails34%
Courriers10%

Rail service

Votre train a du retard, vous avez besoin de vérifier un horaire, vous avez un avis de perte à déclarer ou un problème d’automate, en bref une difficulté lors de votre déplacement en train? Si vous passez un appel téléphonique au 0900 300 300 (1.19 francs/mn), alors ce dernier fait partie des 2’200 appels quotidiens auxquels répondent les 67 collaborateurs de Rail service dans les 20 secondes. Chaque appel dure 2mn 30 en moyenne!

On totalise donc 660’000 appels par année!

Les réseaux sociaux et la transformation de la relation clients

C’est en soutien de ces deux services que les réseaux sociaux prennent alors tout leur sens, surtout pour la partie Rail service et les difficultés de transport. Les réseaux sociaux permettent de répondre aux questions spontanées des internautes dans un délai plutôt court et gratuitement.

Les CFF se mettent à disposition de leurs publics via Facebook (132’000 fans) depuis 2012, Twitter (58’000 followers) depuis 2013 et CFF Community (1’000 membres) depuis 2016, de 6h à 22h du lundi au vendredi et de 9h à 18h le samedi et dimanche.
Une équipe de 12 community managers s’organisent en factions de 3 personnes pour répondre aux 50 voire 80 demandes par jour qui fusent via les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux comptent 50’000 réactions par an, dont 20’000 sont des questions concrètes nécessitant une réponse. Il est très intéressant de noter que 70% des demandes proviennent de Twitter! Le délai de réponse est de 15 mn au maximum sur Twitter contre 60 mn sur Facebook.

J’ai rencontré Kerstin, community manager en poste au moment de la visite. Souriante, motivée par son travail varié, Kerstin nous a montré ses outils de gestion pour répondre aux internautes. Elle maîtrise les 5 plateformes de gestion des horaires, l’outil de suivi des réseaux sociaux Engagor, la connaissance des produits CFF et surtout 3 langues vivantes. D’ailleurs l’équipe social media intervient à 50% de son temps aussi sur les appels téléphoniques, ce qui la rend multi-compétente.

Même si la gestion de communautés en ligne fait partie de mon quotidien et que je connais les outils de surveillance des réseaux sociaux, je n’ai pu m’empêcher de m’exclamer lorsque j’ai retrouvé mes tweets #servicescoutcff fraichement publiés, sur l’écran de Kerstin!

Le contact center en résumé

Au final, le contact center des CFF à Brig gère 1’150’000 points de contact clients/ publics par année.
On pourrait se dire que 4% provenant des réseaux sociaux ne pèsent pas lourd dans la balance des appels téléphoniques. La digitalisation des moyens de communication est en pleine expansion et propose de nouvelles opportunités de gérer la relation clients. Les CFF semblent être très bien organisés pour gérer l’arrivée de nouveaux services digitaux (ex. App Mobile CFF nouvelle génération en novembre 2016 et plus encore).

Un grand merci pour l’organisation de cette édifiante visite et à bientôt sur @RailService!

Ce fut aussi un grand plaisir de retrouver mes homologues Service scouts Martin, Andrea et Andreas!

 

Liens:

Facebook CFF

Twitter CFF: Railservice

CFF community

Community management Booking.com

Le Community management de Booking.com,  je viens d’en expérimenter l’efficacité à titre personnel. Voici ma petite « aventure » de client insatisfait qui a utilisé le canal des réseaux sociaux pour obtenir gain de cause. Twitter est vraiment devenu un nouveau canal pour certaines entreprises pour gérer la relation clients grâce à une organisation très efficace du Community management. Toutefois, l’anecdote que j’ai vécue comme certainement des milliers d’autres touristes révèle un décalage persistant entre les modèles d’affaires de partenaires commerciaux du domaine du voyage et de l’hospitalité. Booking.com fait partie des « gafas », ces géants du Net comme Amazon, Google etc. qui ont créé un nouveau modèle d’affaires basé sur Internet. A l’autre bout de la chaîne, voici l’exemple de l’hôtel Triano à Rome qui, de part sa réaction inappropriée, révèle le décalage d’un monde qui n’a pas encore compris la puissance des réseaux sociaux dans la relation clients, malgré une présence sur Facebook, Google+ et Pinterest.

LA RÉACTION INAPPROPRIÉE DE L’HOTEL

Voici brièvement le contexte: un des terminaux de l’aéroport principal de Rome ayant brûlé le 7 mai, notre voyage a été compromis en dernière minute et nous avons transféré notre vol en octobre. Tout ceci ayant eu lieu la veille tardive du départ compromis, il n’a été possible de contacter l’hôtel et booking.com que le lendemain matin.

Ne bénéficiant pas de l’option Annulation gratuite de booking.com, nous avons contacté l’hôtel en direct (mail et téléphone) pour expliquer la situation indépendante de notre volonté en proposant une négociation pour repousser la réservation en octobre et éviter de la perdre. L’hôtel a catégoriquement refusé d’entrer en matière.  Nous leur avons pourtant indiqué que nous ne laisserions pas tomber si facilement et que nous allions agir.

MA RÉACTION SUR TWITTER ET FACEBOOK

Pratiquant le Community management à titre professionnel, ma première initiative a été de réagir très rapidement (dans les 5 minutes qui ont suivi le refus de l’hôtel) en contactant booking.com sur les réseaux sociaux.

J’ai publié un message factuel sur la page Facebook de booking.com ainsi qu’un message privé. J’ai fait de même sur Twitter, une façon de tester sur quel réseau la réaction serait la plus rapide et efficace. Le message du Community manager de booking.com ne s’est pas fait attendre sur Twitter en moins de 2 minutes. Il a fallu attendre 1 heure pour obtenir une réponse sur mon message public sur Facebook.

Je fais partie des 72% d’internautes qui s’attendent à une réponse de la marque sous une heure maximum sur Twitter.

Lorsque le Community manager a commencé à utiliser les réponses standard (nous sommes désolés…ce sont les règles etc), j’ai insisté pour que l’hôtel soit contacté. L’échange de la trentaine de « posts » de moins de 140 caractères en messages privés a duré près de 45 minutes et n’a pas abouti à un changement d’attitude de l’hôtel malgré l’intervention directe du Community manager de booking.com. Je tiens à saluer le suivi serré du Community manager de booking.com qui a usé de communication responsable vis-à-vis du client internaute que j’étais.

5 heures plus tard toutefois, alors que nous n’y croyions plus et que nous étions en train de considérer d’autres solutions pour notre prochaine réservation en octobre, nous avons reçu un mail de l’hôtel. Une proposition bien plus commerciale et fair-play allant dans le sens de notre demande!

Le même jour, nous recevions un mail de booking.com nous questionnant sur notre satisfaction sur la façon dont leur Community manager avait géré notre situation!

Découvrez l’échange sur Twitter avec @bookingcom. Certains arguments pourraient peut-être s’avérer utiles.

3 BONNES PRATIQUES

Voici les 3 bonnes pratiques que j’ai utilisées dans cet échange avec booking.com:

  • publier publiquement et en messages privés sur plusieurs réseaux sociaux Twitter et Facebook en même temps.

  • soutenir le dialogue pour montrer la détermination à trouver une solution et dialoguer rapidement

  • rester factuel et courtois mais direct dans la rédaction des messages

Après cette expérience, je me suis questionnée sincèrement: faut-il devenir un expert de Twitter pour pouvoir défendre ses propres droits désormais? Un peu exagéré, voire révoltant, non? Et pourtant…

Liens:

Le Monde: Les gafanomics, qu’est-ce-que c’est?

RTS: Chaos à l’aéroport de Rome Fiumicino après un incendie.

Search Engine Watch: Brands expected to respond within an hour on Twitter. 

Capture d’écran 2014-12-07 à 22.39.58Je suis quotidiennement connectée sur Facebook à titre professionnel comme formatrice en communication responsable sur les réseaux sociaux et aussi comme Community manager pour des marques d’entreprise. C’est ma fibre éthique qu’a interpellée la nouvelle campagne de communication de Facebook annonçant la mise en application de ses nouvelles conditions au 1er janvier 2015. C’est certes un défi de créer une communication proche et vulgarisée pour faciliter la compréhension massive de nouvelles conditions et de règlements auprès des 1.3 milliards d’utilisateurs Facebook actifs au monde (vous avez du recevoir un email à ce propos). J’ai suivi pour vous le dédale de la politique d’utilisation des données via des liens menant jusqu’aux prises de décision que Facebook préconise par son message « Vous avez le contrôle » et en voici le résultat!

VOUS DÉCIDEZ MAIS C’EST DU TRAVAIL POUR VOUS

Facebook intensifie la monétisation des campagnes publicitaires en déclarant vouloir les améliorer en les rendant toujours plus contextualisées en rapport à votre profil et vos centres d’intérêt. Des publicités vous sont déjà envoyées sur votre fil d’actualité. Elles sont marquées comme « sponsorisé » et vous incitent à aimer la page en question.

Astuce: déroulez le bouton sur la droite et décidez par vous-même si vous ne voulez plus voir de publicité de cette marque ou si au contraire vous voulez être prévenu (notifications) lors de nouvelles parutions.

Capture d’écran 2014-12-07 à 23.29.58

L’argument que Facebook met en avant est que vous avez la liberté de choisir de contrôler et comme vous recevrez de toute façon des publicités, que vous avez donc tout intérêt à ce qu’elles correspondent au  mieux à ce qui vous intéresse! Je questionne ainsi le terme « contrôle » utilisé par Facebook. Actuellement c’est Facebook qui contrôle ce que vous voyez comme publicités et ça va continuer.

« Nous utilisons les informations que nous collectons pour améliorer votre expérience », Facebook dans sa mise à jour des conditions et règlements.

Facebook a certes déployé une campagne visuelle de qualité via un site dédié à sa politique d’utilisation des données personnelles.

Capture d’écran 2014-12-07 à 23.36.40

UNE HISTOIRE DE COOKIES: ALLER AU BOUT DU PROCESSUS POUR VÉRIFIER

Nous sommes en plein feuilleton de ce qu’on appelle la publicité comportementale en ligne basée sur une traque des données de plus en plus fine (analyse des usages quotidiens des internautes) et des publicités resservies au quart de tour à l’internaute en question. Ceci n’est pas nouveau et Facebook n’est pas la seule plateforme à faire un usage intensif des cookies. Suivez les étapes pour découvrir l’étendue du tracking personnalisé de votre profil.

Etape 1: Sous votre profil Facebook, aller sous Paramètres>Publicités

Capture d’écran 2014-12-07 à 23.45.40

Pour l’Europe, suivez le lien vers European Digital Advertising Alliance, puis choisissez votre pays. Vous aboutissez à un site exhaustif d’informations à prendre le temps de découvrir.
Concentrez-vous sur la section Contrôler ses cookies. Là, vous êtes en ligne avec vous-même ou plutôt avec ce que votre adresse IP révèle des cookies déjà installés et activés et de l’état de l’émetteur du cookie publicitaire.
Dans mon cas, 93 entreprises sont déjà actives ou dans les starting blocks dont bien entendu Facebook et Google!

Capture d’écran 2014-11-30 à 22.34.47

C’est là que votre décision entre en jeu! 3 boutons vous tendent les bras pour accepter ou refuser toutes les sociétés d’un coup ou bien de les accepter ou les refuser une par une.

Une courte remarque un peu anodine en bas de page vous indique tout de même:

« Si vous choisissez de refuser la publicité comportementale cela ne signifie pas que vous ne recevrez plus de publicité sur Internet. Cela signifie seulement que la publicité qui s’affichera sur les sites que vous consulterez ne correspondra plus à vos centres d’intérêt ou vos préférences sur le navigateur web que vous utilisez actuellement. Refuser la publicité comportementale n’affectera pas d’autres services utilisant la même technologie, à base de cookies, comme les emails, les préférences de panier d’achat. »

Capture d’écran 2014-11-30 à 22.38.07

A vous de jouer et de décider.

VOS DONNÉES PERSONNELLES SUR FACEBOOK NE VOUS APPARTIENNENT PLUS

Voici la nouveauté très controversée de la politique d’utilisation des données personnelles qui sera mise en application au 1er janvier 2015.

« Jusqu’ici, l’utilisateur cédait à Facebook le droit d’utiliser ses données (photos ou vidéos, par exemple). Désormais, le réseau social sera propriétaire de ces données« , interview de Sébastien Fanti, juriste par la RTS, le 27.11.14.

Sources:

Facebook: Mise à jour de nos conditions et règlements : mieux comprendre le fonctionnement de Facebook et comment contrôler vos informations.

Site web Facebook: politique d’utilisation des données.

RTS: Facebook encore plus intrusif dès 2015 avec ses nouvelles conditions.

Pour aller plus loin:

Blog d’In-fuseon: Eliminer les comptes doublons sur Facebook.

Prenez les devants et ne vous privez pas des réseaux sociaux. Maitrisez au mieux votre environnement social sur Internet en vous formant ou en formant vos équipe de communication en Social media et Community management chez Net-Academy. 

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, agence de communication responsable et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux en Suisse romande.

 

10408927_787713741274980_4940517735712787952_nMa dernière intervention sur le thème de la Communication responsable au DAS en Management durable à la HEG a inspiré cet article sur les Trois limites d’une communication responsable. La communication responsable est rarement une entité, fonction ou concept à part de la communication institutionnelle ou marketing d’une entreprise. C’est, de mon vécu en entreprises, la concrétisation d’un engagement envers le Développement Durable en des règles, chartes et plans d’actions transversaux intégrés à la communication de l’entreprise.
Dans un contexte où les actions de Responsabilité Sociale et Environnementale des entreprises (RSE) se déploient progressivement (encadrées ou pas par ISO 26000 ou du Global Reporting Initiative-GRI) au même titre que toutes les autres actions de communication, je me questionne sur 3 limites (il y en a d’autres) que peut rencontrer la communication responsable d’une entreprise.

1. LA PROMOTION COMMERCIALE AVANT TOUT

Je citerai le cas de Migros, l’une des entreprises pionnières en matière de Développement Durable en Suisse qui dédie une impressionnante palette d’actions, labels et rapports sur son site web. Je salue en particulier le site de Génération M que j’ai vu évoluer en un portail impressionnant de bons gestes et témoignages, le magazine Vivai et les produits labellisés écologiques et équitables.

Capture d’écran 2014-11-16 à 20.59.55

Pourtant, les jeux de collection de figurines à répétition pour attirer les enfants et encourager les parents à augmenter leurs dépenses (Nanomania, Captormania en ce moment) semblent incohérentes avec l’esprit « vert » et durable de l’entreprise. Gains par des tactiques mercantiles ou cohérence d’image, Migros joue sur la corde raide.

La Fédération Romande des Consommateurs s’insurge:

« On connaissait les Nanomania, Animanca et autres dominos ou stickers qui encombrent encore les tiroirs à jouets de nos enfants pour une utilisation très anecdotique. Or voici donc venir la prochaine vague, la Captormania. Qui pour une fois porte bien son nom: sous ses airs de faire plaisir aux enfants de leurs clients, c’est bel et bien le client de demain que l’on cherche à rendre captif. »

Certains clients se sont retrouvés dépités face aux ruptures de stock de figurines Nanomania en 2011! Claude Hauser, le patron de Migros a déploré le problème de stock et a exprimé sa satisfaction d’avoir déjà écoulé 50 millions de figurines lors de l’interview ABE de la RTS.

À la fin, il relève de la responsabilité mutuelle de l’entreprise et des clients eux-mêmes mais lorsque les enfants sont « pris en otages » par le marketing, ça devient très compliqué.

2. LE CONCEPT NON DURABLE DU PRODUIT

Je reviens de nouveau sur le cas de Nespresso que j’ai déjà mentionné dans plusieurs articles dont le dernier « Ce que Dujardin et Clooney rapportent socialement à Nespresso ».

En 1986, lorsque Nespresso lance la commercialisation du nouveau concept certes très innovant de café proportionné en capsules aluminium, il y a pourtant eu déjà 2 sommets de la Terre mais il faudra attendre celui de Rio en 2002 pour commencer à voir poindre la notion de RSE.

Le point que je souhaite souligner est l’importance d’intégrer la dimension de Développement Durable dans le concept même du produit. Sinon, l’effort pour améliorer le produit après coup peut s’avérer gigantesque et de longue durée. Voir la politique de Nespresso pour étendre le réseau de points de collecte des capsules, l’aluminium étant produit à partir d’une ressource naturelle précieuse, la bauxite…

De plus, un article récent de Santé-nutrition mentionne une étude qui dénonce les composants toxiques piégés dans les emballages alimentaires à base d’aluminium et surtout les capsules de café!

Comment parler du cercle vertueux d’une communication responsable?

3. DES CANAUX NUMÉRIQUES DE COMMUNICATION ENCORE PEU COMPRIS

Lors de mes multiples interventions en entreprises et en formations, j’ai souvent été confrontée à la question du dilemme « papier ou numérique ». Elle porte non pas sur le développement des espaces clients en ligne, services e-facture etc qui ont prouvé leur ROI (retour sur investissement) et la satisfaction clients. La question est plutôt de savoir s’il est plus intéressant de basculer d’une communication promotionnelle de type « print » (par ex. publicité presse, brochures imprimées etc.) à une communication exclusivement numérique via site web et réseaux sociaux.

Il est un fait que la relations clients est en mutation et que les canaux de communication numériques représentent 52% des interactions clients (dont 8% sur les réseaux sociaux) en dépassant les médias traditionnels (courriers, téléphones et visites en face à face).

In-fuseon_source Markess

Le numérique via les sites web, les emailings, newsletters et réseaux sociaux permet une analyse immédiate des résultats d’une action ou d’une campagne de communication. Les budgets de communication se transforment et accordent une part grandissante au numérique. La publicité numérique a conquis 1/4 du marché mondial avec un doublement en 3 ans (source: TechCrunch, avril 2014).

Toutefois, même si la communication web 2.0 diminue (à priori) l’empreinte écologique d’une action de communication, le contenu de l’action elle-même se doit de rester éthique pour correspondre à une communication responsable, sans oublier l’usage des données personnelles éventuellement recueillies (par ex. via les inscriptions aux newsletters en ligne).

Pour mieux comprendre l’environnement du web 2,0 et les techniques d’évolution de la relation clients, Net-Academy donne des formations en social media et community management en y incluant une dimension éthique.

Sources:

Blog d’in-fuseon: La communication sociale. facteur de durabilité de l’entreprise.

Blog d’in-fuseon: La communication au sens propre au service de la PME.

Migros: site web.

FRC: Captomania ou la manie de rendre captif.

RTS-émission ABE: La Nanomania ne fait pas que des heureux: entretien avec Claude Hauser, patron de la Migros.

Nespresso: Etendre notre réseau de points de collecte.

Santé-Nutrition: Café en capsules: un bon goût de cancer.

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, agence de communication responsable et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux en Suisse romande.

 

 

La sortie de la nouvelle publicité de Nespresso « How far? », vendredi 31 octobre m’a incitée à faire une petite observation rapide sur son activité sur les réseaux sociaux. Je ne discuterai pas ici du « J’aime », « J’aime pas » de cette publicité » qui met en scène Georges Clooney et son désormais rival Jean Dujardin. Je souhaite plutôt mettre en scène un outil pour Community manager que je trouve utile pour faire une analyse rapide sans investir dans un outil payant.
Je profite aussi de cette actualité pour lancer un petit clin d’oeil:

POPULARITÉ ET VIRALITÉ

Au coeur du dispositif de communication:
– La vidéo de la publicité sur YouTube: 83’156 vues au 2/11/14 (23h29).
– Et une landing page sur le site web de Nespresso.

Avec bien entendu les relais sur les réseaux sociaux de Nespresso: Facebook, Twitter, Instagram (peu de relai).

La plateforme Linktally lancée par Hubspot en 2013 permet de vérifier le nombre de fois qu’une URL a été partagée sur les 4 réseaux sociaux principaux Facebook, Twitter, LinkedIn et Google+. Vérifions donc ce que Linktally révèle pour l’URL de la landing page dédiée au lancement de How far: 51 partages à partir du nom de domaine national suisse.
2’325 partages à partir du nom de domaine national français.

Capture d’écran 2014-11-02 à 23.35.08

 

Capture d’écran 2014-11-03 à 07.12.23

Faisons le même exercice avec l’URL de la vidéo sur YouTube: 7’586 partages, soit un rapport de 1 pour 10 avec le nombre de vues.

Capture d’écran 2014-11-02 à 23.39.06

Ces chiffres sont bien entendu à prendre avec précaution car ces résultats n’indiquent que les partages et non pas la portée totale. Ceci donne une idée de la tendance de la viralité et est utile pour comparer plusieurs campagnes et l’impact sur plusieurs pays.

Il est intéressant de voir que YouTube est au coeur du déclenchement de la viralité et que Facebook s’affirme comme réseau privilégié des partages sociaux, suivi de LinkedIn. Je suis juste étonnée du peu de partages via Twitter qui, dans ma pratique quotidienne des réseaux sociaux, constitue une bonne plateforme de veille d’actualités. Pour suivre ce qui se dit sur Twitter: faites une recherche sur #howfar.

Si vous souhaitez poursuivre la comparaison entre les sites Nespresso de plusieurs pays, voici le lien vers tous les sites web. La campagne How far est présente principalement sur les sites web européens pour l’instant.

Merci de partager vos astuces sur d’autres outils que Linktally, ceux qui restent encore gratuits…dans l’univers du web de plus en plus monétisé!

LA VALORISATION DES AGRICULTEURS DU RÉSEAU NESPRESSO

Sur la landing page de How far, j’ai noté le lien qui emmène l’internaute vers l’initiative  » Thank you farmers » de valorisation des 16 agriculteurs retenus par Nespresso. Vous les retrouvez sur une carte  et vous pourrez même leur écrire un message. Je salue cette initiative de Nespresso.

Dommage qu’il n’y ait que 498 vues de cette vidéo pour l’instant! Ceci démontre ce qui intéresse le plus les consommateurs n’est-ce-pas?

Rappel: le chiffre d’affaires de Nespresso a été estimé à 4 milliards de francs (CHF) en 2012. Le commerce des capsules est un marché « juteux » pour Nespresso et également pour la vingtaine de concurrents qui s’y sont engouffrés.

Sources:

RTS info: La justice autorise les capsules concurrentes de Nespresso.

Hubspot: How many social shares dit that get?

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, la communication au sens propre et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux en Suisse romande.

Voici quelques petites nouveautés bonnes à connaître (certaines avait déjà été annoncées début juin!) que j’ai remarquées et expérimentées sur Facebook et LinkedIn: nouveautés estivales, en reprenant mes activités professionnelles et personnelles ultra-branchées cet été. J’ai plaisir à les partager avec les lecteurs de mon blog …qui va bientôt fêter ses 4 ans et avec tout Community Manager qui se respecte.

FACEBOOK

Prenons la page Facebook de Net-Academy.

Capture d’écran 2014-08-17 à 21.53.23

Facebook a ajouté une fonction « Call to actions » lors du téléchargement d’une vidéo directement sur Facebook. Il est vrai que Facebook privilégie les publications de vidéos téléchargées directement sur Facebook plutôt que celles en lien sur YouTube. cf. stratégie de majors sur Internet évidemment. Tout Community Manager gérant une ou plusieurs pages Facebook entreprises a pu s’en apercevoir en consultant les statistiques de ses pages (Insights) et la portée de telles vidéos.

Désormais ces « Calls to actions » offrent un nouvel outil aux entreprises pour construire leur marque et leur marketing produits en engageant les internautes à agir directement sur URL (cf achat, réservation, en savoir plus, signer, télécharger).
Ceci semble cohérent avec la politique de monétisation du réseau social qui incite les marques à adjoindre la promotion publicitaire comme donnée incontournable de leur stratégie de communication sur Facebook.

Capture d’écran 2014-08-17 à 21.45.14

 

LINKEDIN

J’ai constaté deux nouveautés utiles:

Image d’en-tête pour les profils:
LinkedIn améliore peu à peu la présentation des profils. Jusqu’à présent, le profil se présentait sur la gauche de l’écran. La nouvelle présentation est en train de se déployer progressivement sur les profils des membres et valorise mieux le profil par une extension en largeur de l’en-tête et l’ajout d’une image (prévoir une image en 1’400X425 pixels).

Amélioration du partage des images:

Lorsque l’on partage une photo, le « post » en résultant mentionne désormais la source émettrice d’origine (ex. Via Net-Academy). Ceci est une amélioration que j’attendais depuis bien longtemps pour augmenter la visibilité de la marque émettrice.

Capture d’écran 2014-08-17 à 23.14.47

La démarche:

Pour en savoir plus, suivez la formation en Community Management de Net-Academy animée par Olivier Tripet et moi-même. Nous avons 3 sessions de 4 jours par an et une nouvelle commence le 19 septembre 2014!

Formation CM-NetAcademy

Face à l’engagement que génère les vidéos sur le web, Net-Academy propose une formation unique en Suisse romande pour se former à la production et diffusion de vidéos sur le web. Thierry Weber, expert du monde des médias audiovisuels et fondateur de l’agence Breew anime ce Shot vidéo.

Source:

Facebook: New ways for marketers to build their brands on Facebook.

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, la communication au sens propre et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux qui forme des Community managers en Suisse romande.

 

 

 

On creation a day

Voici un clin d’oeil à Canva: outil de création de contenus pour Community manager. Un des rôles du Community manager est de créer des contenus uniques représentant le produit et la marque qu’il représente et de les publier sur les réseaux sociaux pour engager sa communauté. Le contenu se caractérise par le fond du message et la forme qui lui est donnée (image, texte, image animée, son etc). Un nouvel outil de design facilité, à ajouter à la boîte à outils du Community manager. Vous le pratiquerez lors des prochaines formations Net-Academy.

Question: « One creation a day » n’a-t-il été réalisé qu’avec Canva?

EN QUOI CANVA FACILITE-T-IL LA VIE DU COMMUNITY MANAGER?

Chaque réseau social a ses propres caractéristiques techniques de dimensionnement des publications communément appelées « posts » dans notre jargon web 2.0. Changer des images d’en-têtes, des photos de profils et publier des « posts » à la bonne dimension pour un affichage optimum requiert de connaître ou en tous cas d’avoir sous la main, toutes les dimensions requises par réseau pour préparer ses publications ou mises à jour. Ensuite il s’agira de « travailler » les images (recadrage, dimension, filtre etc) et d’y ajouter du texte et autres éléments.

Capture d’écran 2014-06-27 à 15.53.21

Canva propose des designs préconfigurés aux bonnes dimensions pour être ensuite publiés sur vos réseaux sociaux sans retouche particulière…et tout ceci en version gratuite.
VOUS GAGNEZ UN TEMPS PRÉCIEUX!

 CHANGER 4 EN-TÊTES TOP CHRONO

J’ai fait l’exercice pour changer les en-têtes des 4 réseaux sociaux sur lesquels Net-Academy publie et échange avec sa communauté web 2.0.
Voici ce qui a guidé mon choix:

  1. Une image alliant luminosité et collaboration=> c’est l’ambiance Net-Academy.
  2. Un texte personnalisé par réseau social en fonction de la nature de la communauté Net-Academy sur chaque réseau.
  3. Le logo de Net-Academy pour épingler l’origine de l’auteur en anticipant les partages sur les réseaux sociaux.

Le tout créé avec Canva en 15 minutes chrono…puis 10 minutes de plus pour remplacer les images d’en-têtes sur chaque réseau.

FB N-A header

Net-Academy sur Facebook

https://plus.google.com/107930603618768959191/posts/1VE11cck663

Net-Academy sur LinkedIn

Net-Academy sur LinkedIn

VOUS AVEZ DEVINÉ?

« One creation a day » a été réalisé avec Notegraphy et Canva. Aucun outil ne fait tout! Formez-vous sérieusement au Community management pour acquérir pratiquement une bonne boîte à outils et savoir la faire évoluer.

TOUTES LES FACETTES DU MÉTIER DE COMMUNITY MANAGER

Le Community management en vidéo sur Adobe Voice.

Mon intervention dans l’émission Pub Fiction de La Télé: « Réseaux sociaux, manager sa communauté ».

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, la communication au sens propre et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux qui forme des Community managers en Suisse romande.

Voici 3 contenus pour synthétiser la démarche stratégique de communication digitale, créés par mes étudiants de 2ème année en Marketing digital de Polycom XIV. Ce travail réalisé lors de mon intervention début juin reflète 3 techniques de représentation très différentes d’un même contenu! Bravo à toute la classe et notamment aux groupes créateurs de ces 3 formes de contenus. Rien de mieux pour résumer et « réviser » deux années d’apprentissage en 2 jours!

LE DÉFI

Organiser les concepts suivants et créer les liens entre eux pour les expliquer: il s’agissait de représenter synthétiquement les éléments clés d’une stratégie de communication digitale et surtout ce qui les relie. Chaque groupe a choisi sa propre technique de représentation.

tagcloud

 ECRIRE UNE HISTOIRE

Création rédactionnelle de Tiffany, Joy, Marka, Olivia, Tamara, Alicia et Francesca.

« Bertrand, l’homme 2.0

Bertrand a acheté des billets pour la finale de la ligue des champions. Après son achat sur le site d’e-commerce, il a reçu une newsletter du sponsor Heineken, qui recherche un nouveau responsable dans le département marketing de la marque. Il a décroché un entretien chez la grande marque de bière mais ce qu’il ne savait pas, c’est que l’entretien a été mis en scène en utilisant une stratégie marketing dite « gamification » et que tout a été filmé. Cette expérience qui fait partie des nouveaux comportements du digital a été partagée des millions de fois via les réseaux sociaux, ce qui a clairement fait la différence vis-à-vis de ses concurrents. Grâce à cette gamification, les visites sur le site Heineken ont explosé. Toutes ces données ont pu être mesurer avec Google Analytics.

Suite à cet entretien, Bertrand a décidé de communiquer sur son Twitter sa participation au concours d’Heineken en utilisant à chaque fois des # ce qui a permis d’offrir à la marque un très bon référencement.

L’heureux élu tient un blog depuis quelques années sur des sujets d’actualités web, technologies et sur les stratégies de communication des grandes marques. Il fait une grande partie du travail des relations publiques 2.0 pour les marques. Il le faisait de  manière bénévole au départ, mais cela a pris de l’ampleur au fil des articles. Aujourd’hui il reçoit en contre partie une récompense des marques.

Dans ses débuts de bloggeur, il a du mettre en place son site web, c’est à dire tout ce qui concerne l’ergonomie de son site (web design). Petit à petit il a su se démarquer par des articles vrais, frais mais surtout grâce à son style d’écriture propre à lui.

Sacré Bertrand, il a pensé à tout. Son site est bien sûr « responsive » sur mobile et tablette. « 

VULGARISER VIA L’INFOGRAPHIE

Création de Nathalie, Nadine, Adriel, Thomas et Fabien sur l’outil Piktochart.

Digital Links-POLYCOM-INFUSEON

ORGANISER EN HIÉRARCHIE

Création de Roxane D., Roxane N. et Madeline.

 

Polycom-Infuseon

Et oui, c’était mon anniversaire ce jour là. Merci pour ces cadeaux!

NB. J’interviens personnellement chez Polycom Lausanne sur les Fondamentaux de la communication digitale, les techniques de communication web, les réseaux sociaux et la synthèse de la démarche stratégique, les autres sujets étant traités par d’autres intervenants.

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, la communication au sens propre et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux qui forme des Community managers en Suisse romande.

Co-fondatrice de Net-Academy et intervenante-conseils en communication digito-sociale auprès d’entreprises de Suisse romande, j’ai eu envie de créer un contenu vidéo sur le métier de Community Manager dès que j’ai découvert le nouvel outil Adobe Voice. Extrêmement simple et conviviale, l’application est accessible sur iPad via iTunes. J’ai vite été conquise. L’animation vidéo de qualité enfin accessible à toutes et tous! Voici le Community management en vidéo sur Adobe Voice.

La création de contenus rédactionnel et images s’impose rapidement comme l’un des rôles clés du Community manager en entreprises. Lancée mi-mai 2014, Adobe Voice a fait fureur chez les professeurs « branchés » du Net et arrive désormais dans les entreprises!

Voici les 2 bémols à propos d’Adobe Voice:

  • Bémol n°1: vous pouvez partager la vidéo ou l’intégrer mais pas la télécharger à priori.
  • Bémol n°2: l’intégration sur WordPress.com ne fonctionne pas. Or comme mon blog y est hébergé, j’ai trouvé une astuce pour télécharger la vidéo d’Adobe Voice et l’envoyer sur ma chaîne YouTube! Merci à Un Prof D’Z’Ecoles pour son article qui m’a permis d’utiliser Av Download pour parvenir à mes fins.

Et lien vers la vidéo directement sur Adobe Voice en cliquant sur l’image.

Net-Academy.ch

 

Quelques trucs et astuces avec Adobe Voice:

Capture d’écran 2014-06-09 à 18.10.33

 

  • Ecrivez votre story-board, soit le déroulement de l’histoire que vous voulez raconter.
  • Choisissez vos images dans Dropbox ou votre Cloud personnel ou encore votre desktop.
  • Sélectionner la musique qui vous correspond, le thème et les lay-outs slide par slide en fonction de votre story-board.
  • Echauffer un peu votre voix pour trouver un bon rythme slide après slide.
  • Vous pouvez ré-enregistrer votre voix sans limite pour chaque slide.
  • L’upload de votre vidéo d’animation de l’iPad dans la plateforme en ligne Adobe Voice peut prendre quelques minutes. Ne vous impatientez pas.

Formez-vous au Community management chez Net-Academy. Inscriptions ouvertes pour une nouvelle session en septembre 2014.

Capture d’écran 2014-06-09 à 18.13.47

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, la communication au sens propre et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux qui forme des Community managers en Suisse romande.

Source image:

Source image