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L’efficience énergétique en Suisse: potentiel social inexploité

Efficience énergétique @www.in-fuseon.comLe domaine de l’efficience énergétique auprès du grand public aurait tout à gagner d’une communication plus sociale pour accélérer le cumul des économies d’énergies. Certains parlent même de l’Internet de l’énergie!
Quels sont les projets visibles et quels en sont les résultats? Même si l’énergie est un sujet très actuel et concernant, comment « emballer » les foules pour créer un mouvement efficace et impactant grâce à un effet collectif?

FAITS ET CHIFFRES PERCUTANT

  • En Suisse, 40% de l’énergie finale (électricité, carburants, gaz, combustibles pétroliers) est utilisée au quotidien pour chauffer, refroidir et faire fonctionner bâtiments et habitations.
  • Les ménages consomment près de 30 % de l’énergie contre 19% pour les industries.
  • Les ménages consomment environ 30 % de l’électricité (soit 19 TWh).
  • Depuis 10 ans, la consommation d’électricité augmente en moyenne de 1.8 % à 2 % par an.

Or les économies d’électricité (appelées aussi Négawatts) représentent l’un des 4 piliers sur lesquels s’appuie l’AES (Association des entreprises électriques suisses) pour réussir l’un des 3 scénarios pour l’approvisionnement électrique du futur en Suisse.

TOUR D’HORIZON DES PROJETS

Parmi les 850 compagnies électriques suisses dont la moitié sont membres de l’AES, seule une poignée a commencé à interpeller leurs « Consom’Acteurs » pour réaliser des économies concrètes. On y trouve des approches différentes et expérimentales très localisées (canton ou villes), des incitations financières, des outils de suivi payants ou gratuits, des réductions sur des appareils électriques. Le tout orchestré très différemment en termes de moyens de communication en fonction des acteurs. La communication digitale est présente à travers des sites web mais les médias sociaux sont encore peu exploités.

Un tour d’horizon non-exhaustif:

ÉCO 21-zone d’activité de SIG
Le bilan 2010-12 mentionne 52’300 ménages et indépendants (soit environ 20% du canton) inscrits à l’opération Doubléco et « activant ainsi près de 20 GWh/an d’économies, soit l’équivalent de la consommation électrique de plus de 6’600 ménages genevois ». Le plus intéressant est de constater que 60% des participants parviennent à réduire effectivement leur consommation électrique de 12% en moyenne. SIG semble avoir usé de vastes moyens incitatifs et d’une communication soutenue pour atteindre ce beau résultat en 3 ans. La question désormais: comment le projet continue-t-il? Ces économies s’inscrivent-elles sur la durée?

DÉCLICS-zone d’activité de Romande Energie
La plate-forme participative DÉCLICS revêt une toute autre approche. Lancée en mars 2012, elle met à disposition des sources d’informations hyper-utiles et s’appuie sur l’expérience de plusieurs ménages pilotes. Le bilan que j’en ai fait dans l’article « Qui a des DÉCLICS pour économiser l’énergie? » annonce le chiffre prometteur de 10% d’économies d’électricité avec peu d’effort ni investissement. Un outil de suivi manuel des consommations d’énergie est à disposition des membres de la plate-forme. Belle initiative à suivre en 2013…

Green E-value- un projet à Lausanne et un à Gland
J’ai entendu parler de cette application de « smart metering » à son début en 2010. Elle impliquait quelques immeubles de Realstone, propriétaire immobilier, Neo-technologie, développeur de la solution IT et SIL, fournisseur d’électricité sur Lausanne. Je n’en ai trouvé aucun résultat officiel depuis, si ce n’est que SEIC (Société électrique intercommunale de la Côte), vient d’annoncer récemment le lancement de Green E-value sur 5 bâtiments et 45 locataires.

E-vision-zone d’activité du Groupe E
Il s’agit d’une application en ligne de type smart metering permettant de visualiser la consommation d’électricité (instantanée et historique) de son domicile. Accessible aussi par smart phones et tablettes, elle est commercialisée CHF 96 par an plus CHF 150 de frais d’installation. J’ai entendu parler de cette récente solution au moment de son lancement lors du Swiss Eco-leaders Day en juin  2012.

Oscar- zone d’activité de FMB-BKW
Initiative créée fin 2011, elle vient de fêter son premier anniversaire avec 22’000 utilisateurs inscrits (soit 2% sur le million de clients que compte FMB). Le principe consiste à inciter les membres à saisir manuellement et fréquemment les indices des compteurs électriques. La tendance de consommation est alors suivie par internet ou smart phones. En retour, les utilisateurs reçoivent des points Oscar leur servant à acheter des appareils efficients dans la boutique en ligne. C’est du « donnant-donnant ».

Si vous connaissez d’autres initiatives, contactez-moi! J’en ai peut-être manquée.

CASSER LES SILOS?

Sensibiliser et surtout créer l’action pour générer de massives économies d’énergies auprès du grand public n’est pas chose facile. Se lancer requiert compétences, solutions et investissements.iStock_000017285058XSmall

Je vois deux types de silos:

  • Celui du marché fragmenté des acteurs de l’électricité suisse,
  • Et celui encore inexploité de la communication sociale (médias sociaux engageant l’utilisateur tels Facebook etc) dans le domaine de l’énergie.

Eco21 s’est lancé sur Facebook il y a à peine un an et a acquis 1’340 amis depuis. Cela représente à peine 2,5% du chiffre des ménages engagés dans le programme Doubléco et il inclut probablement des fans hors programme (ex hors canton de Genève). Les médias sociaux « se méritent », surtout sur le domaine de l’énergie qui est encore tout neuf en communication sociale. Il y a tout à inventer en matière de nouvelles relations clients, de communication et de solutions techniques.
Il n’y a qu’une certitude, à mon sens:
Détermination+innovation+utilité+sympathie (non intéressée car non-perçue comme publicitaire).

Sources:

AES: les 3 scénarios pour l’approvisionnement électrique du futur.

Conférence TechnoArk 2013 le 25 janvier à Sierre.

ÉCO 21: bilan 2010-12 pour les particuliers.

DÉCLICS: L’efficacité électrique: pourquoi est-elle indispensable?

SEIC: lancement de Green E-value.

Groupe e: offre e-vision.

FMB-BKW: Oscar, le pro des économies d’énergie.

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Qui a des DÉCLICS pour économiser l’énergie?

En mars 2012, j’annonçais l’ouverture de la plate-forme DÉCLICS dans l’article « Tous à nos DÉCLICS pour économiser l’énergie! ». Qu’y -a-t-il de remarquable dans cette initiative prônant l’efficience énergique? En quoi favorise-t-elle le passage à des actions concrètes au quotidien? Depuis le lancement de l’expérience, qu’a-t-on appris des ménages pilotes?

UNE MINE D’INFOS ET DE BONNES PRATIQUES

La plate-forme DÉCLICS est sincèrement remarquable pour la qualité et la profondeur des articles publiés régulièrement.
Des enjeux nationaux aux éco-gestes quotidiens,en passant par des outils de comparaison pour choisir des appareils efficients ou des tableaux de correspondances entre Watts et lumens pour acheter ses nouvelles ampoules éco ou LED…DÉCLICS  a tout d’un site de référence bien pratique en matière d’efficience énergétique pour les particuliers.

En Suisse, les ménages détiennent un potentiel de 40% d’économies d’électricité d’ici à 2035!

Article DÉCLICS: http://goo.gl/xt7cM

Voici un article que je trouve très utile pour choisir ses ampoules depuis l’interdiction des ventes d’ampoules à incandescence en septembre 2012: Guide pratique pour choisir ses ampoules LED.

UNE NOUVEAUTÉ: SUIVRE SES CONSOMMATIONS D’ÉNERGIE

Depuis septembre 2012, DÉCLICS a ouvert un espace membre gratuit.  Désormais les membres ont accès à un système de suivi manuel de leurs compteurs d’électricité, gaz, mazout et eau. C’est une première étape pour aider les particuliers à se rendre compte de leurs consommations et à les suivre. Peut-être une étape vers les fameux compteurs intelligents qui nous permettront à termes de suivre automatiquement nos consommations?

Voici à quoi ressemble l’espace membre personnel et ce qu’il permet:

  • mettre en favoris des articles pour pouvoir les consulter facilement
  • s’abonner aux nouveaux articles par email
  • accéder au système de suivi de ses compteurs d’énergies

Pour en savoir plus sur le système: « Suivez vos consommations d’énergies ».

MÉNAGES PILOTES ET EXPÉRIENCE CONSOMMATEURS

Source: DÉCLICS

Depuis mars 2012, on a vu s’exprimer 3 premiers ménages pilotes rejoints par  3 nouveaux ménages depuis octobre. Intéressant de suivre leurs publications et leurs découvertes. Il y a parfois des choses surprenantes! Par exemple, l’amour de la symétrie des robinets d’eau comme source de gaspillage..d’eau chaude (voir l’article de Giovanni et Sonja).

Et sans plaisanter, le bilan des 3 premiers ménages pilotes que DÉCLICS a publié en  toute transparence après 5 mois d’expérience est truffé de bonnes infos:

  • 10% d’économies d’électricité sans effort
  • 30% d’économies d’énergie en vérifiant l’étiquette-énergie avant d’acheter son électro-ménager
  • les consommations ne sont pas toujours là où l’on pense
  • l’implication des enfants
  • sans oublier leur curseur bien-être qui est au beau fixe!

LES PRÉMICES D’UNE COMMUNAUTÉ EN LIGNE?

Il est possible d’interagir en commentant les articles et en posant des questions sur le forum. On y découvre d’ailleurs des anecdotes parfois amusantes et certes utiles.
L’histoire du fer à repasser par exemple: non seulement il est très gourmand en électricité (il crée un appel de puissance de 2000 watts!) mais aussi très dangereux si on le laisse branché ou sous tension. Voici Corinne, ménage pilote qui a préféré limiter le repassage. Quelle sagesse, n’est-ce-pas?

BREF RAPPEL DU CONTEXTE ÉNERGÉTIQUE EN SUISSE

=> il est très clair que l’efficience énergétique (changements de comportements) couplée à une augmentation de l’efficacité énergétique de nos appareils électriques est une des voies à suivre!

Et vous qu’en pensez-vous? Quels sont vos Déclics?

Suivez mon travail de veille sur l’efficience énergétique en vous abonnant au flux Scoop.it L’expérience consommateurs dans l’efficience énergétique.

Sources:

Site DÉCLICS.

Premier paquet de mesures pour la stratégie énergétique 205o suisse.

Swissgrid et le réseau de distribution d’électricité.

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Mission Ge: jeu écolo et médias sociaux

Mission G, ça ne vous rappelle rien? Et bien actuellement et jusqu’au 2 décembre, il s’agit de partir en mission Ge. Je relaie ce jeu pour deux raisons:
J’en trouve la mécanique digitale intéressante en termes de « triangulation » entre site web et médias sociaux.
De plus l’activité de l’émetteur du jeu, SIG en l’occurrence, fait partie de mes domaines de prédilection: l’énergie et le développement durable!

POURQUOI mission Ge?

Mission: trouver 12 indices dissimulés sur les page web, blog et médias sociaux (Facebook et Twitter) de SIG.
Ge pour Genève, car l’activation des indices met en mouvement des actions de développement durable sur une carte animée du canton. 

En fin de mission Ge, ce sont des lots gagnants écolos qui récompensent les participants par tirages au sort. En jeu : des lampes solaires dynamo, des abonnements pour 10 paniers bio espace-terroir.ch et un vélo électrique pliable et design. J’avais d’ailleurs aperçu ce drôle d’engin en 2011 lors de l’événement de la remise des prix et bourses du développement durable à Genève.

PETITE ANALYSE DE LA MÉCANIQUE DE COMMUNICATION

Avènement du digital et des médias sociaux:
J’avais déjà évoqué la montée en puissance de l’usage des médias sociaux lors de l’analyse du concours Eau de Genève en mai 2012. Cette fois-ci, mission Ge ne semble s’appuyer que sur un dispositif digital qui crée des liens en aller-retours entre le mini-site de mission Ge (qui a tout l’air d’une « landing page » qui héberge le jeu), les 3 pages Facebook (SIG, éco21 et Eau de Genève), le nouveau blog, le site web relooké de SIG et le compte Twitter.

Incitation à l’engagement et au partage:
Du 5 novembre au 2 décembre 2012, 3 indices sont révélés chaque semaine. Chaque indice permet d’animer une action supplémentaire sur la carte qui est complète lorsque les 12 actions sont en mouvement.

Ce que je trouve particulièrement astucieux dans la mécanique:

  • orientée trafic et engagement.
  • rôle central du mini-site mission Ge: jeu, lots, renvoi vers d’autres médias digitaux pour trouver les indices=> ceci permet aux joueurs de découvrir les pages Facebook et le nouveau blog.
  • incitant à « liker » la page Facebook SIG qui est un élément clé pour guider les joueurs dans leur chasse aux indices.
  • créateur d’un minimum de participation (1 fois par semaine), soit au moins 4 « passages » du participant sur le mini-site et un autre média pour faire partie du premier tirage au sort.
  • technique de l’engouement, du gain et de la fidélité, encourageant à jouer régulièrement et à ne pas manquer d’indice:
    – Les joueurs qui auront animé le plus d’actions seront récompensés de leur fidélité. Leur chance de gagner le gros lot lors du tirage au sort augmentera à chaque nouvelle action complétée.
    – Révélation de la date de publication du prochain indice après activation d’un indice sur la carte.
  • valorisant les actions de développement durable de SIG à la « façon quiz » mais en plus beaucoup plus simple puisqu’il ne s’agit que de trouver et d’activer les indices.

Alors sans faire de rapprochement inconsidéré avec l’original, à vous de jouer aux détectives écolos! www.mission-ge.ch
Aucun risque de vous perdre, avec la mécanique digitale, vous retomberez toujours sur vos pattes!

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Site communautaire participatif: vous « Signé Genève »?

Le 31 octobre 2012, la Tribune de Genève, quotidien genevois appartenant au groupe de presse Tamedia, se met au goût de la communication digitale et sociale en ouvrant le premier site communautaire participatif « Signé Genève ».
Qu’attend un tel média dit « traditionnel » d’une communauté en ligne? Quels sont les fondements du modèle d’affaire? Grâce à qui « tourne » la plate-forme?

Découverte en avant-première le 16.10 dans les locaux de la TDG

Rencontre en avant-première le 16 octobre avec l’équipe au coeur du projet et révélation du site depuis le 31.

« SIGNÉ GENEVE » , C’EST QUOI?

Sa mission: 

Une plate-forme d’informations déclinée à la mode « story telling » qui s’appuie sur la vie des quartiers et sur leurs concitoyens pour rapporter, tels des journalistes en herbe, les histoires et anecdotes vivantes et authentiques d’aujourd’hui. Proximité et infos locales à l’oeuvre!

Qu’y trouve-t-on?

  • Un contenu éditorial classé en 3 domaines: les quartiers regroupés en 4 lieux géographiques, les thèmes d’intérêt (ex. environnement, culture, sports etc) et un agenda (les événements).
  • Un lieu de retrouvailles ou de rencontres en devenant membre et en s’inscrivant à « Je participe ». Visualisation de l’annuaire des membres en cliquant « Membres », une fois loggué.
  • Un espace personnel où je retrouve mes amis, mes activités, mes groupes, ma messagerie et mon profil. Au fait, il n’y a ni pseudo ni anonymat possible. Chacun dialogue et publie sous son nom propre.
  • Un outil de publication de type blog pour écrire des articles.

    La bise noire balaie Genève (c)Lara Berchet

14e Edition du Festival Hip-Hop Communes-Ikation

En bref, on peut imaginer que « Signé Genève » a vocation de devenir une mosaïque représentative de tous les genres, activités et citoyens.

Les interrogations qui m’interpellent?

  • Quel sera le degré d’appropriation par les citoyens?
  • Les gens oseront-ils publier sous leur propre nom au moins selon la « loi » des 90-9-1 bien connue les réseaux sociaux? 90% consomment, 9% commentent, 1% publie?
  • Quel type d’interactions entre les gens se mettra en place? N’est-ce-pas essayer de recréer un réseau social de type Facebook (en tous cas les fonctionnalités y sont)?

QUAND MÉDIAS PAPIER ET DIGITAUX COHABITENT

Comble du paradoxe, à l’ère du digital ce sont sur les éditions papier que se porte encore une forte attente économique de la direction de la TDG.
Désormais les contenus digitaux alimentent les éditions papier!
Tous les mercredis les meilleurs articles de « Signé Genève » (le plus lu, le plus commenté, le plus recommandé, le coup de cœur) sont reproduits sur 2 pages dans le quotidien genevois. Une voie potentielle pour dynamiser le contenu actuel.

 

Une fois par mois, un supplément en format tabloïd valorise les histoires les plus intéressantes du site. La TDG prévoit un tirage de plus de 50’000 exemplaires. Quid cependant de la propriété du contenu créé par la communauté et ré-utilisé à des fins commerciales? Cette question n’a pas trouvé de réponse pour l’instant!

David Haeberli, rédacteur en chef de la TDG et Olivier Cretton, chef de ligne de produits chez Tamedia Publications romandes, annoncent clairement que le « business case » du projet est fortement basé sur la vente de l’édition papier.
Premier supplément à paraître mercredi 7 novembre.
La TDG joue une partie serrée face à une audience qui n’a cessé de décroître pour atteindre le plancher de 134’000 lecteurs. Elle a su cependant capter le public sur des médias numériques via son site web (80’000 visites par jour) et via le mobile. Avec « Signé Genève », elle part à la découverte de nouveaux contenus éditoriaux locaux provenant du crû… »en toute humilité » (dixit son rédacteur en chef).

Les réseaux sociaux Facebook, Twitter et Youtube sont utilisés pour relayer l’information et ramener l’internaute vers le site de « Signé Genève ». Dommage que le mobile n’ait pas été intégré dès le début pour accélérer la publication de contenu sur le vif.

Le monde de la presse écrite côtoie le digital dans les bureaux!

Photo prise à l’intérieur du bâtiment de la TDG

QUI FAIT « TOURNER » LA PLATE-FORME?

Aymeric Dejardin, community manager et Luca Di Stefano, journaliste

La Tribune de Genève s’appuie sur une équipe projet incluant 3 personnes recrutées à cet effet et dédiées à « Signé Genève »: un community manager qui anime le site communautaire et les médias sociaux, un journaliste qui anime le groupe des  reporters terrain et ajoute sa patte rédactionnelle si besoin et une commerciale pour vendre les espaces publicitaires sur le site et dans le supplément mensuel de 12 pages en format tabloïd.

Pour l’instant, c’est une équipe de 10 reporters externes à la Tribune de Genève et non issus du domaine journalistique qui génèrent les premiers articles de quartiers et incitent les habitants à y contribuer. Ces « ambassadeurs » ne sont pas rémunérés et reçoivent une contre-partie « en nature » qui n’a pas été dévoilée. Leur travail sera toutefois valorisé par la visibilité que la Tribune de Genève donnera à leurs articles dans le « Best of » de 2 pages tous les mercredis.

Souhaitons à ce projet innovant en Suisse romande un excellent développement. Et qu’il donne envie aux habitants des quartiers de mettre le pied à l’étrier et de publier leurs propres articles.

Sources:

Le site de « Signé Genève ».

Podcast par Thierry Weber: interview de David Haeberli.

Article sur la Tribune de Genève.

Article sur Cominmag.

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Facebook: un milliard de personnes connectées c’est…

C’est certain, vous en avez entendu parler. Toute la presse et des milliers de blogs et d’articles sur Internet ont relayé la nouvelle depuis jeudi 4 octobre 2012. Facebook , « The social network » créé en 2004 à l’université de Harvard par Mark Zuckerberg vient de passer le milliard d’utilisateurs! De surcroît, ils sont 600 millions par mois à se connecter à Facebook par un terminal mobile. Troisième plus grande nation mondiale après la Chine et l’Inde, Facebook est Le phénomène social de ce début de millénaire. Sera-t-il un phénomène commercial également? Et les deux sont-ils compatibles? Que voit-on poindre à l’horizon?

DÉTENTEUR DE NOTRE IDENTITÉ NUMÉRIQUE

Oui, les chiffres sont bien là et impressionnent. Dans notre société dirigée par la loi des chiffres, le succès passe par leur mesure. Ce qui me semble vraiment impressionnant ce sont les milliards de données personnelles que détient Facebook soit directement par les profils et les pages mais aussi à travers le précieux Facebook Connect (77% de part de marché de l’authentification numérique). Cet incontournable « facilité »permet de s’identifier facilement à de multiples applications mobiles ou autres.
Profil, préférences, lieux, géolocalisation, activités soient toutes nos habitudes personnelles et/ou professionnelles de « consommations » sont détenues par Facebook. De quoi faire rêver tous les marketers adeptes des termes anglophones en « -ing »: profiling, targetting, customising, tracking…advertising!

LA VOIE COMMERCIALE..ET RESPONSABLE?

Les faux pris en défaut:
Pour redonner confiance aux annonceurs et aux membres, Facebook a annoncé fin août une chasse aux faux comptes à travers une déclaration de type charte d’intégrité. Des centaines de milliers de comptes ont été supprimés depuis et par conséquent des centaines de milliers de faux « J’aime ». Facebook estime d’ailleurs que 1,5 % des comptes sont indésirables car utilisés par exemple pour spammer. Cette catégorie représenterait plus de 14 millions de comptes.

Facebook n’est d’ailleurs pas le seul réseau social affecté par les faux comptes. Gartner préconise que d’ici à 2014, 10 à 15% des fans de marques seront des fausses identités avec des faux commentaires. Les marques qui s’achètent des fans et des faux commentaires provoquent ce phénomène, encouragent les vendeurs et jouent un jeu dangereux pour leur réputation.

La voie publicitaire encore plus ciblée:
Le business model de Facebook étant l’exploitation des données personnelles de ses membres pour cibler les annonces publicitaires, il n’est pas étonnant d’observer 3 nouveautés récentes (sans compter la vente de cadeaux par l’application Calendrier des anniversaires):

  1. La baisse du Reach: c’est la Portée ou le nombre de personnes uniques qui ont vu votre publication dans leur fil d’actualités. J’anime personnellement plusieurs pages Facebook et fin août, j’ai bien crû déceler une baisse. J’ai scruté le web et début octobre le couperet est tombé. La baisse du Reach a été constatée par d’autres.
    25% de baisse du Reach organique. Même si Facebook n’a pas encore émis d’annonce officielle à ce sujet, l’algorithme de publication des billets sur les fils d’actualités des fans a certainement changé pour anticiper le lancement tout récent des publicités promues…et payantes!
  2. La promotion des publications: Facebook intensifie la monétisation de ses services. Désormais vous pouvez donner un coup de pouce au Reach de certaines publications en payant! Accès par le bouton Promouvoir directement à partir de la publication.
  3. Le lancement de Facebook Exchange: voici l’outil que Facebook brandit au nez des plates-formes de vente et des marques pour accélérer l’e-commerce personnalisé en temps réel. L’utilisateur qui se connecte à Facebook et communique avec l’un de ses amis est « repéré » par l’envoi d’un cookie par Facebook dans son navigateur. De même lorsqu’il se connecte sur un site d’e-commerce pour y rechercher un produit. Lorsqu’il reprendra sa conversation sur Facebook, le site d’e-commerce sera « prévenu » et pourra placer une « enchère » par Facebook pour pousser une publicité/promotion du produit recherché ou similaire vers l’utilisateur. La publicité apparaîtra dans la colonne de droite de Facebook. L’utilisateur pourra décider de refuser de recevoir ces annonces. Guide Facebook Exchange en anglais.

LES PARIS SONT OUVERTS!

Avec sa politique d’accélération de l’e-commerce et la monétisation de ses services, Facebook va-t-il pouvoir convaincre les entreprises et les marques  déjà présentes sur le réseau social et surtout celles qui n’y sont pas encore?
Facebook est loin d’être une machine de guerre publicitaire avec ses 4 milliards de dollars de revenus (contre 38 pour Google). Le milliard d’utilisateurs n’a pas fait sourciller les marchés financiers et l’action de Facebook est toujours à 40 % en dessous de son cours d’introduction.

Quant aux utilisateurs et membres de Facebook, quelles seront leurs réactions? Confiance et engouement seront-ils maintenus voire accrus?

AU DELA DES CHIFFRES: LE PREMIER CLIP DE LA MARQUE

Les choses qui nous connectent. Un clin d’oeil vers le futur des objets communiquants qui connectent les personnes entre elles?

http://www.youtube.com/watch?v=c7SjvLceXgU

Pour moi, un milliard de personnes connectées, c’est un milliard de chances de mieux vivre sur notre planète autour d’une bonne cause: la préservation de l’environnement pour les générations futures.

Et pour vous, un milliard de personnes connectées, c’est QUOI?

Sources d’informations pour aller plus loin:

État des lieux de Facebook avec un milliard d’utilisateurs.
Facebook n’aime pas les faux J’aime.
Faux amis et faux followers, le marché noir des réseaux sociaux.
Reality Check: 10-15% Of Brands’ Social Media Fans, Likes And Reviews Will Be Fake By 2014, Says Gartner.
Le Reach est-il en Baisse ? Facebook a-t-il Modifié son Algorithme ?
Facebook lance officiellement Facebook Exchange.
Facebook, plein d’amis, peu de clients.

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Orange Suisse: engagé dans sa relation clients?

Au moment où ses résultats financiers atteignent des sommets et son nombre de clients culmine à 1.62 millions au premier trimestre 2012, comment Orange engage-t-il et fidélise-t-il la relation clients? Quel est le rôle de nouveaux canaux comme les médias sociaux?

Avec Tonio Meier, VP service clients Orange.
Merci à ThierryWeber.com pour la photo.

Invitée par Stéphanie Booth à la première « Orange expert interview »  du 27 septembre, je me suis retrouvée en tour de table avec 3 autres collègues férus de réseaux sociaux Valérie Demont, Thierry Weber et Xavier Bertschy. Dans une ambiance ouverte et attentive, la répartie nous a été donnée par:

  • Tonio Meier, vice-président du service clientèle
  • Sabine Kuszli, online marketing communication manager
  • Christoph Karcher, social media manager et Lucille Aeberhard.

DES CANAUX, DES HOMMES ET DES FEMMES

Ce ne sont pas moins de 10’000 clients par jour qui interagissent avec les 400 agents du service clients d’Orange par plusieurs canaux d’accès. Même si Tonio Meier souligne qu’il souhaite donner les moyens aux clients de régler certaines formalités par eux-mêmes en ligne, les visites des clients aux Orange centers restent son outil privilégié pour gérer 50% des interactions et surtout générer des ventes. Nb. Orange affiche le chiffre d’affaire par client et par mois (ARPU) le plus élevé de la téléphonie mobile en Suisse (54,10 francs en hausse de  6%)! Peu étonnant qu’Orange continue à investir dans l’ouverture de 12 nouveaux Orange Centers depuis juin 2012.
Thomas Sieber, PDG sortant le 1er octobre 2012, précisait en mai 2012:

«  Les investissements dans notre réseau, dans les canaux de vente et la fidélisation de la clientèle se
poursuivent sans faiblir.
Le programme d’investissements de plus de CHF 700 millions sur cinq ans poursuit sa mise en place. »

C’est le client qui choisit le canal de contact qu’il préfère. Et ce sont en fait les canaux traditionnels qui restent privilégiés: les Orange centers, le téléphone et le courrier. Viennent ensuite les moyens de communication digitaux: le site internet et plus récemment les médias sociaux.

LES MÉDIAS SOCIAUX, CANAUX DE COMMUNICATION A PART ENTIERE

Orange Suisse compte 3 médias sociaux actifs:

  • une page Facebook: plus de 117’000 J’aime et 4’000 personnes qui en parlent
  • une chaîne Youtube: 130’000 vues au total avec les films publicitaires bien léchés de la marque selon son positionnement gagnant d’origine
  • Orange community: 900 membres depuis l’ouverture en février 2012

Fin 2010 Orange ouvre une page Facebook, « parce qu’il fallait bien avoir une page Facebook », dixit Tonio Meier.
La page Facebook n’est pas la panacée d’un seul département d’Orange. Cette page nourrit la marque en français et suisse allemand. Depuis quelques mois, le soutien éditorial s’est renforcé avec l’embauche d’un social media manager qui joue aussi le rôle de community manager. Distribution tant attendue de l’iPhone 5, jeux gagnants pour l’Orange CineDay, abonnements à gagner, offres spéciales, sondages sur les smartphones préférés, infos concerts, relais de sondages « co-créatifs » de l’Orange Community, tout type de contenus cohabitent et s’entre-mêlent sur la page Facebook. Ce qui compte: obtenir des J’aime, des partages et l’engagement par les commentaires.
Christoph, social media manager pratique la publicité par les liens sponsorisés pour convaincre de plus en plus de fans à aimer la page. Voici son témoignage de sa pratique de Facebook:

« Les billets atteignent naturellement 15%  des fans gratuitement =>le fameux « Reach ». Pour aller plus loin, il faut payer! Facebook n’est pas pro-actif vis-à-vis de ses clients. Mais quand on commence à aligner plusieurs milliers, voire dizaines de milliers de francs, ils tendent l’oreille. Dans ces cas, j’arrive à obtenir un Reach de 80% des fans toutes langues et un 100% en Suisse romande. Les résultats obtenus par la publicité restent tout de même un mystère! »

En février 2012, Orange a décidé de tenter une nouvelle expérience en ouvrant l’Orange Community qui recèle d’un excellent FAQ produits/services et facilite l’échange d’information et d’expériences. La plate-forme se présente comme un forum de discussion entre membres. Les contributeurs se voient attribuer des badges. J’ai repéré Vertex, contributeur respecté qui non seulement répond à des questions sur les conditions d’obtention des abonnements mais poste aussi des liens certes utiles mais qui n’ont rien à voir avec Orange: « Mise en garde sur l’utilisation des réseaux sociaux »!

Selon Tonio Meier, la présence sur les médias sociaux n’a que très peu d’impact sur une optimisation éventuelle des coûts du service clients. Ce n’est pas ce qui est recherché.

COMMERCE OU COMMUNAUTÉ?

La stratégie d’Orange reste clairement focalisée sur la promotion des ventes de produits et d’événements et sur le service clients. Orange n’est pas une entreprise philanthropique qui pourrait miser aveuglément sur la promesse communautaire  des médias sociaux. Observation et écoute attentives de ces nouveaux médias sont de mise par une veille et un monitoring avant tout engagement de la marque au delà des premières initiatives qui se sont faites progressivement. Un compte Twitter est d’ailleurs ouvert mais inactif à ce jour. L’équipe d’Orange est en train de tester un outil de monitoring des médias sociaux pour savoir ce qui se dit sur leur marque. L’e-réputation oblige!

« Ecouter les médias sociaux avant d’aller plus loin »

« Nous sommes encore dans une phase d’exploration. Il nous faudra des décisions stratégiques et des moyens renforcés pour aller plus loin comme engager des conversations sur la toile en dehors de nos 3 médias sociaux actifs. Et nous nous y employons actuellement », confie Sabine Kuszli, online marketing communication manager.

A suivre: histoire d’Orange sur les réseaux sociaux…!

Sources complémentaires d’informations:

Site d’Orange.
Chaîne Youtube Orange Suisse.
Communiqué de presse d’Orange: Croissance accélérée pour Orange Suisse au 1er trimestre 2012.
Blog de Xavier Studer: Premier trimestre 2012: Orange reste le plus lucratif.
Le Matin.ch: Orange Suisse a un nouveau patron.
Site de valeriedemont.ch: La stratégie réseaux sociaux vue par Orange Suisse.

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Des idées et des talents au sommet du TEDxMartigny

Crédit @TEDxMartigny

Honneur au pouvoir des idées et surtout à l’impact des hommes et des femmes qui non seulement les invoquent mais surtout les mettre en oeuvre.
Le 14 septembre, c‘était mon premier TEDx et c’était le premier TEDx en Valais. Les conférences TED (Technology, Entertainment, Design) ont commencé il y a 25 ans aux Etats-Unis pour rassembler des esprits brillants dans leur domaine et partager leurs idées avec le monde. Ces conférences « Ideas worth spreading » sont devenues un véritable phénomène mondial avec plus de 900 conférences TEDx indépendantes organisées dans 96 pays en 2010!

Voici mon feed-back et mes ajouts personnels regroupés autour de 3 thèmes: l’innovation, l’émotion et le comportement.

L’INNOVATION, FENÊTRE SUR LE FUTUR

Qui aurait pu prédire et prévoir le phénomène social autour du téléphone mobile, devenu un cannibale de nos vies (dixit Daniel Gatica-Perez, maître d’enseignement et de recherche au laboratoire de l’IDIAP)?
Quelles sont les idées d’aujourd’hui qui créeront notre société de demain?

A l’aube du passage au milliard de membres Facebook, peut-on ignorer la portée des phénomènes sociaux d’envergure?

Mapping des « amitiés » des membres Facebook pour la Suisse.

Pour Antoine Perruchoud, professeur HES, chercheur, entrepreneur et inventeur de « l’entreprenaline » depuis 10 ans, la réussite des idées passent par:

  • l’acceptation de la fin du monde linéaire et de l’avènement du monde chaotique et imprévisible dans lequel nous vivons désormais
  • le changement d’esprit de notre système éducatif par l’entraînement régulier de notre « muscle » créativité dès le plus jeune âge
  • le rapprochement des écoles et des entreprises pour développer l’ADN entrepreneurial par la formation
  • l’acceptation de l’échec
  • l’expertise de 3 aspects: l’émotion, la créativité et le capital risque
  • l’intelligence collective
  • le crowdfunding, autorisé depuis avril 2012 comme un instrument légal de financement des entreprises par Barack Obama aux Etats-Unis.

Ce qui semble être de la magie aujourd’hui deviendra réalité.

Découvrez la vidéo du « 6ème sens » qui fascine et effraie à la fois. La technologie nous fait progresser à conditions que nous gardions notre libre arbitre, n’est-ce-pas?

QUANT L’ÉMOTION RENFORCE L’INTELLIGENCE

Nous entraînons notre quotient intellectuel mais rarement notre quotient émotionnel.
De toutes évidences, l’aventurière vaudoise Géraldine Fasnacht a réussi à rééquilibrer les deux! Voyez plutôt.
Très connue pour ces exploits en snowboarding, Géraldine a immédiatement fasciné son public en nous faisant revivre son 1er saut en Wingsuit du sommet mythique des Drus dans le massif du Mont-Blanc le 25 juillet 2012.
Avant d’attaquer Les Drus, elle a réalisé 1’200 sauts d’avion et 1’000 sauts de falaises. La réussite ne s’improvise pas.

Ce que j’ai trouvé fascinant chez Géraldine:

  • son plaisir si authentique de voler
  • sa gestion du risque par la préparation technique (vérifier la finesse des vols: finesse de 2=1000 mètres de chute pour 2000 de distance d’horizontale)
  • sa curiosité pour tester de nouvelles combinaisons (cf son wingsuit qui fait penser à un costume de chauve-souris)
  • son choix de grimper les falaises desquelles elle sautera: la montée est indissociable de la descente
  • son engagement de sportive de très haut niveau
  • sa force mentale au bon moment
  • ses 3 facteurs de réussite: équipe+préparation+concentration

LES INDIVIDUS AU COEUR DE LA PUISSANCE COMMUNAUTAIRE

Bineta Diop, sénégalaise de 61 ans, est certes une grande dame! Fondatrice de l’ONG Femme Africa Solidarité, elle a été citée par le Times en 2011 comme l’une des 100 personnalités les plus influentes au monde. Bineta Diop a su mobiliser les femmes de son pays notamment pour apaiser les conflits et l’insécurité en périodes d’élection.

« Les femmes ont un rôle pour lutter pour la paix. Elles sont mieux « équipées » pour prévenir les conflits.
Let’s solve the problem through the ballot and not the bullet. » Bineta Diop.

La plate-forme de veille des femmes pour des élections apaisées au Sénégal vaut son succès à 3 facteurs « The triple M factor »:

  • La mobilisation: les femmes représentaient la majorité silencieuse entre les acteurs luttant pour obtenir le pouvoir
  • La médiation: elles ont rencontré les communautés locales et ont créé proximité et confiance sur le terrain
  • Le monitoring: en utilisant les technologies de communications modernes (téléphones mobiles, radios et médias sociaux sur internet), elles ont reporté immédiatement tous les conflits et incidents potentiels au QG (appelé salle de veille).

Tous les partis politiques ont été contraints de rendre visite pacifiquement à la salle de veille pour s’expliquer et faire arrêter les violences!
Ces femmes sont désormais sollicitées pour les mêmes raisons pour en former d’autres au Kenya et en Sierra Leone.

QUAND L’INNOVATION CROISE L’ÉMOTION ET UN COMPORTEMENT DURABLE

Planet Solar, vous connaissez certainement! Le premier bateau propulsé uniquement par l’énergie solaire à avoir fait le tour du monde avec l’équivalent de la puissance d’un scooter. Son capitaine et instigateur, Raphaël Domjan était une fois de plus « au top » pour narrer l’épopée du catamaran solaire!

Crédit photo @planetsolar

Cet exploit nommé au livre Guiness des records combine à mon avis trois facteurs clés de succès:

  • l’innovation: parier sur une technologie solaire photovoltaïque existante pour prouver l’exploit et convaincre du bien fondé de cette énergie renouvelable; penser efficience et créer un logiciel pour calculer la « route » la plus performante à l’énergie solaire
  • l’émotion: Raphaël Domjan en a déployé pour rassembler les investissements (CHF 30 millions) et une équipe soudée
  • le comportement durable: il est à la base de ce projet devenu succès planétaire.

« Après le canal de Panama, 18000 km nous séparaient de l’Australie et c’est là que l’on s’est retrouvés au milieu d’une poubelle sauvage en pleine mer. Nous avons libéré une tortue prisonnière des déchets et avons subi les morsures des sangsues affamées ».

Pour aller plus loin:

Businessexperience.ch.
Fabrique de l’innovation, d’Elmar Mock.
Mapping des amitiés des membres Facebook.
International Create Challenge: les 12 projets sélectionnés en 2012.
Géraldine Fasnacht.
Plate-forme de veille des femmes pour des élections apaisées au Sénégal.
Interview exclusive de Raphaël Domjan.
Fondation SolarPlanet.

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Quant l’Eau de Genève se veut ludique et sociale!

La moitié des genevois boivent quotidiennement l’eau du robinet…et l’autre moitié encore de l’eau en bouteille… ou autre chose!
Le grand concours « Créer votre T-shirt Eau de Genève »- 3 iPad3 à gagner est là pour nous le rappeler et faire évoluer les consommations vers l’eau du robinet.
Lorsque j’ai oeuvré au lancement de la marque Eau de Genève en mars 2008, j’étais largement convaincue des bienfaits de cette eau locale, saine et très équilibrée en sels minéraux, comparable à certaines eaux en bouteille.
1000, c’est toujours le facteur de différence de prix et d’impact écologique entre l’Eau de Genève et une eau en bouteille!
C’est pourquoi je relaie aujourd’hui cette nouvelle campagne, pour continuer à faire bouger les comportements.

PETITE ANALYSE DE LA MÉCANIQUE DE COMMUNICATION

Avènement du digital et des media sociaux:
Les concours, ça marche toujours? Avant l’avènement des media sociaux, les concours se faisaient lors d’événements relayés par la presse. Par exemple, en 2008, nous avions lancé un concours de dessins d’enfants en partenariat avec la Tribune de Genève. Un mini-site dès 2008 et l’Apps mobile Eau de Genève en 2009 étaient les précurseurs du digital pour une eau non virtuelle!


Désormais, c’est la communication digitale qui constitue le meilleur moyen d’engager le public en créant des relais entre le mini-site et une page Facebook hébergeant le jeu concours.

Des media « traditionnels » toujours présents:
SIG s’appuie sur une campagne d’affichage à Genève et sur des stands lors de différents événements (marathon, Journées de l’eau…). Ces media sont des relais pour faire connaître le concours et continuer à sensibiliser.

Double proximité par le terrain et le virtuel. Bien joué!

VOTEZ POUR MON SLOGAN

Alors pour ajouter le ludique au social citoyen, j’ai joué moi aussi en proposant en 2 temps 3 mouvements un slogan pour un T-shirt. S’il vous le trouvez sympathique, votez pour lui sur Facebook. Mon pseudo Edith! Vous avez jusqu’au 14 mai!
Le seul bémol que je trouve à la campagne, c’est la navigation et la recherche à travers les créations. L’interface visuelle pouvant être améliorer pour gagner en rapidité et meilleure lisibilité!

Donc pour trouver « L’Ô  qui me va bien »=> sélectionner Slogans et ensuite créateur et ensuite classement par ordre alphabétique en faisant défiler les pages les unes après les autres jusqu’à Edith! Courage!

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Tous à nos DÉCLICS pour économiser l’énergie!

 

Ouverture de la plate-forme DÉCLICS pour partager idées et bonnes pratiques pour réduire nos consommations d’énergies!
C’est au tour de Romande Energie, producteur et distributeur d’électricité auprès de 300’000 clients finaux sur le canton de Vaud de s’engager fortement dans l’efficience énergétique.
Tour d’horizon de cette nouvelle plate-forme communautaire ouverte et proche de chez nous!

Photo de la borne éco-gestes DÉCLICS à Habitat et Jardin.

DÉCLICS, C’EST QUOI?

Une initiative pédagogique et sociétale, en droite ligne d’une stratégie RSE  pour aider à accélérer le processus du changement: comportements et achats en conscience des économies réelles d’électricité.
A la fois une plate-forme web interactive et une exposition itinérante qui tourne en Suisse romande. Tous les ingrédients sont là pour faire monter l’onctuosité d’une mayonnaise faite « maison efficace »!

Romande Energie aurait pu choisir de n’en faire bénéficier que ses clients locaux. Au contraire, tout public est le bienvenu. Stratégie d’image certes mais remarquable!

Bref une belle initiative pour inciter aux économies d’énergie.
Sans oublier un concours pour gagner un outil de suivi des consommations d’électricité d’un valeur de CHF 249 (avant le 30 avril 2012)!

Photo d’un ménage pilote extraite du site © declics.romande-energie.ch

Image extraite de la vidéo © declics.romande-energie.ch

MES 5 ARTICLES FAVORIS

Ma vidéo préférée (vraiment drôle): Alors ça baigne? Prends plutôt une douche!

« L’engagement de Christophe et Corinne« : simple et authentique

« Premier épisode: le Top 5 des éco-gestes« : super pratique et efficace

« L’éco-comparateur: mode d’emploi« : nouveau et unique pour tout achat d’un nouvel électroménager

« Testez votre empreinte écologique: lien vers les calculateurs« : la prochaine fois, je vous dirai quelle est la mienne!

ESSENTIEL DE RÉDUIRE NOS CONSOMMATIONS D’ENERGIES?

Je n’en suis pas à mon premier article sur le sujet évoquant le rapport Weinmann de 2009. Voir l’article « Les cleantechs, un enjeu de taille pour la Suisse« .

Voici une citation de Charles Weinmann, s’exprimant dans le 2ème numéro du tout nouveau magazine Efficience 21 que vous pouvez dénicher en kiosks:

« Le mazout pourrait bien passer à 200 ou 300 CHF les 100L…Consommer deux fois moins, c’est possible…On ne change pas les autres, comme le dit Lao-tseu. Mais en étant convaincu, on peut se changer soi-même, » Charles Weinmann.

Cette nouvelle initiative DÉCLICS mérite attention et engagement.
Faites passer le message! Et retrouvons-nous sur DÉCLICS!
Mon pseudo? Saint-Eco! 

Sources d’informations complémentaires:

Site DÉCLICS
Magazine Efficience 21: numéro 1

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Timeline des pages Facebook: entreprises à vos MARQUES avant le 30 mars!

Depuis le  29 février 2012, Facebook a ouvert sa nouvelle timeline aux pages des fans! Entreprises, à vos MARQUES pour personnaliser le nouveau « look&feel » de vos pages avant le 30 mars, date à laquelle toutes les pages Facebook se convertiront automatiquement au format timeline. Si vous êtes prêts avant, vous pouvez publier avant l’échéance!
Voici un résumé pour comprendre rapidement ce qui change.

UNE HISTOIRE DE JOURNAL!

La timeline n’est autre que la transformation de la mise en page du contenu existant de votre page Facebook en un journal de bord qui garde en mémoire toute l’histoire de vos publications et de vos actions et interactions avec vos fans et le web (les applications que vous utilisez). Facebook accélère la tendance des fans de visuels.

Suite à l’ouverture de la timeline pour les profils Facebook en décembre 2011, le suspens a duré tout le mois de février quant à l’ouverture de la timeline pour les pages. C’est chose faite pour rendre la présentation des marques et de leur contenu plus attrayants et accessibles.
Mais qu’en est-il de la mise en avant des engagements des fans? Nous autres Community managers sommes en train de découvrir les nouvelles façons de fonctionner de Facebook, « les mieux et les moindres ».

TROIS ESPACES CLÉS

La présentation de la marque et le menu de navigation:

Le menu de navigation peut comporter jusqu’à 12 applications.

Vos actualités, vos applications, vos interactions:

Un fil d’actualités sur deux colonnes séparées par un fil d’Ariane qui affiche vos publications, les actions de vos fans, vos actions vis-à-vis d’autres pages Facebook ou media. Les profils et les pages Facebook semblent fonctionner de la même façon avec la nouvelle timeline.

J’ai adopté la nouvelle timeline pour mon profil Facebook depuis janvier 2012 et ai rejoint la communauté montante de Pinterest récemment. Prenons l’exemple de Pinterest, un pinboarding géant en ligne et surtout une nouvelle façon d’afficher ses goûts par l’image uniquement. Pinterest s’affiche dans mon journal (à moins que je supprime le billet par une action à posteriori) au même titre qu’une publication émanant de mon blog.

Je peux aussi décider de mettre en avant un article en l’étendant au travers des deux colonnes.

Plusieurs « entrées » pour consulter le journal:

www.facebook.com/cocacola?

Prenons l’exemple de Coca Cola: une fois sur leur mur, je peux entrer par le journal, la ligne du temps ou bien filtrer en fonction de ce que disent mes amis, Coca Cola ou les autres personnes hors de mon réseau.

LES POINTS DE QUESTIONNEMENT (à ce jour)

  • Facebook continue à maîtriser ce qui est publié sur le mur de la marque=> impossible de modifier l’ordre de publication ou de mettre en avant une publication particulière (ex incluant de nombreuses interactions)
  • certaines publications vont « dropper » directement dans la section A LA UNE>Publications d’autres personnes sans apparaître sur le mur de la page=> risque de manquer une réaction intéressante
  • pas très aisé de naviguer entre les 3 onglets de A LA UNE pour voir successivement les publications des amis, de l’entreprise et des autres

Voyez plutôt les échanges qui s’activent entre Community managers de la sphère francophone.
En bref, le Community manager a du pain sur la planche.
C’est un métier d’une nouvelle envergure qui illustre comment la formation continue s’intègre naturellement dans un quotidien professionnel.

Sources d’informations:

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