Le Community management de Booking.com,  je viens d’en expérimenter l’efficacité à titre personnel. Voici ma petite « aventure » de client insatisfait qui a utilisé le canal des réseaux sociaux pour obtenir gain de cause. Twitter est vraiment devenu un nouveau canal pour certaines entreprises pour gérer la relation clients grâce à une organisation très efficace du Community management. Toutefois, l’anecdote que j’ai vécue comme certainement des milliers d’autres touristes révèle un décalage persistant entre les modèles d’affaires de partenaires commerciaux du domaine du voyage et de l’hospitalité. Booking.com fait partie des « gafas », ces géants du Net comme Amazon, Google etc. qui ont créé un nouveau modèle d’affaires basé sur Internet. A l’autre bout de la chaîne, voici l’exemple de l’hôtel Triano à Rome qui, de part sa réaction inappropriée, révèle le décalage d’un monde qui n’a pas encore compris la puissance des réseaux sociaux dans la relation clients, malgré une présence sur Facebook, Google+ et Pinterest.

LA RÉACTION INAPPROPRIÉE DE L’HOTEL

Voici brièvement le contexte: un des terminaux de l’aéroport principal de Rome ayant brûlé le 7 mai, notre voyage a été compromis en dernière minute et nous avons transféré notre vol en octobre. Tout ceci ayant eu lieu la veille tardive du départ compromis, il n’a été possible de contacter l’hôtel et booking.com que le lendemain matin.

Ne bénéficiant pas de l’option Annulation gratuite de booking.com, nous avons contacté l’hôtel en direct (mail et téléphone) pour expliquer la situation indépendante de notre volonté en proposant une négociation pour repousser la réservation en octobre et éviter de la perdre. L’hôtel a catégoriquement refusé d’entrer en matière.  Nous leur avons pourtant indiqué que nous ne laisserions pas tomber si facilement et que nous allions agir.

MA RÉACTION SUR TWITTER ET FACEBOOK

Pratiquant le Community management à titre professionnel, ma première initiative a été de réagir très rapidement (dans les 5 minutes qui ont suivi le refus de l’hôtel) en contactant booking.com sur les réseaux sociaux.

J’ai publié un message factuel sur la page Facebook de booking.com ainsi qu’un message privé. J’ai fait de même sur Twitter, une façon de tester sur quel réseau la réaction serait la plus rapide et efficace. Le message du Community manager de booking.com ne s’est pas fait attendre sur Twitter en moins de 2 minutes. Il a fallu attendre 1 heure pour obtenir une réponse sur mon message public sur Facebook.

Je fais partie des 72% d’internautes qui s’attendent à une réponse de la marque sous une heure maximum sur Twitter.

Lorsque le Community manager a commencé à utiliser les réponses standard (nous sommes désolés…ce sont les règles etc), j’ai insisté pour que l’hôtel soit contacté. L’échange de la trentaine de « posts » de moins de 140 caractères en messages privés a duré près de 45 minutes et n’a pas abouti à un changement d’attitude de l’hôtel malgré l’intervention directe du Community manager de booking.com. Je tiens à saluer le suivi serré du Community manager de booking.com qui a usé de communication responsable vis-à-vis du client internaute que j’étais.

5 heures plus tard toutefois, alors que nous n’y croyions plus et que nous étions en train de considérer d’autres solutions pour notre prochaine réservation en octobre, nous avons reçu un mail de l’hôtel. Une proposition bien plus commerciale et fair-play allant dans le sens de notre demande!

Le même jour, nous recevions un mail de booking.com nous questionnant sur notre satisfaction sur la façon dont leur Community manager avait géré notre situation!

Découvrez l’échange sur Twitter avec @bookingcom. Certains arguments pourraient peut-être s’avérer utiles.

3 BONNES PRATIQUES

Voici les 3 bonnes pratiques que j’ai utilisées dans cet échange avec booking.com:

• publier publiquement et en messages privés sur plusieurs réseaux sociaux Twitter et Facebook en même temps.

• soutenir le dialogue pour montrer la détermination à trouver une solution et dialoguer rapidement

• rester factuel et courtois mais direct dans la rédaction des messages

Après cette expérience, je me suis questionnée sincèrement: faut-il devenir un expert de Twitter pour pouvoir défendre ses propres droits désormais? Un peu exagéré, voire révoltant, non? Et pourtant…

Liens:

Le Monde: Les gafanomics, qu’est-ce-que c’est?

RTS: Chaos à l’aéroport de Rome Fiumicino après un incendie.

Search Engine Watch: Brands expected to respond within an hour on Twitter.