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Visite du contact center des CFF à Brig

contact center cff

Le 9 septembre 2016, les CFF ont fêté les 25 ans de leur contact center à Brig. En tant que service scout, j’ai pu participer aux visites VIP organisées lors de ces portes ouvertes et comprendre comment la relation clients des CFF est en train d’évoluer notamment grâce aux réseaux sociaux.

Que regroupe le contact center des CFF?

Le contact center de Brig a son homologue à Berne pour couvrir le territoire suisse. Il porte bien son nom car les 280 personnes qui y travaillent sont au contact quasi permanent des clients et des publics des CFF.

Il regroupe 3 services principaux:

  • le service clients
  • le service center
  • et Rail service, incluant l’équipe social media qui gère les réseaux sociaux

Nous avons visité le service center et Rail service uniquement, ce qui a déjà permis d’obtenir une quantité inégalée d’informations sur leur fonctionnement. Ainsi, les appels téléphoniques, les emails et les réseaux sociaux sont les 3 médias de prédilection utilisés.

Le service center

Vous avez besoin d’un Abonnement général, d’un abonnement demi-tarif, d’une voie 7, d’un bonus pass, le tout sur le support #swisspass? C’est ici que se passe la relation client et la production des supports! 110’000 Abonnements généraux sont produits par le service center tous les ans.
Les 93 collaborateurs CFF occupent les 50 places de travail à disposition du lundi au vendredi de 8h à 20h.

Ils répondent à 900 appels téléphoniques par jour, ce qui représente une bagatelle de 250’000 appels par an, sachant qu’un appel dure 4mn en moyenne au Service center.

Les emails viennent en 2ème position avec 150’000 réponses par emails par an. Puis, viennent ensuite les 40’000 courriers papier reçus annuellement.

On totalise donc 440’000 points de contact par année répartis comme suit:

Médias% d'usage
Téléphones56%
Emails34%
Courriers10%

Rail service

Votre train a du retard, vous avez besoin de vérifier un horaire, vous avez un avis de perte à déclarer ou un problème d’automate, en bref une difficulté lors de votre déplacement en train? Si vous passez un appel téléphonique au 0900 300 300 (1.19 francs/mn), alors ce dernier fait partie des 2’200 appels quotidiens auxquels répondent les 67 collaborateurs de Rail service dans les 20 secondes. Chaque appel dure 2mn 30 en moyenne!

On totalise donc 660’000 appels par année!

Les réseaux sociaux et la transformation de la relation clients

C’est en soutien de ces deux services que les réseaux sociaux prennent alors tout leur sens, surtout pour la partie Rail service et les difficultés de transport. Les réseaux sociaux permettent de répondre aux questions spontanées des internautes dans un délai plutôt court et gratuitement.

Les CFF se mettent à disposition de leurs publics via Facebook (132’000 fans) depuis 2012, Twitter (58’000 followers) depuis 2013 et CFF Community (1’000 membres) depuis 2016, de 6h à 22h du lundi au vendredi et de 9h à 18h le samedi et dimanche.
Une équipe de 12 community managers s’organisent en factions de 3 personnes pour répondre aux 50 voire 80 demandes par jour qui fusent via les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux comptent 50’000 réactions par an, dont 20’000 sont des questions concrètes nécessitant une réponse. Il est très intéressant de noter que 70% des demandes proviennent de Twitter! Le délai de réponse est de 15 mn au maximum sur Twitter contre 60 mn sur Facebook.

J’ai rencontré Kerstin, community manager en poste au moment de la visite. Souriante, motivée par son travail varié, Kerstin nous a montré ses outils de gestion pour répondre aux internautes. Elle maîtrise les 5 plateformes de gestion des horaires, l’outil de suivi des réseaux sociaux Engagor, la connaissance des produits CFF et surtout 3 langues vivantes. D’ailleurs l’équipe social media intervient à 50% de son temps aussi sur les appels téléphoniques, ce qui la rend multi-compétente.

Même si la gestion de communautés en ligne fait partie de mon quotidien et que je connais les outils de surveillance des réseaux sociaux, je n’ai pu m’empêcher de m’exclamer lorsque j’ai retrouvé mes tweets #servicescoutcff fraichement publiés, sur l’écran de Kerstin!

Le contact center en résumé

Au final, le contact center des CFF à Brig gère 1’150’000 points de contact clients/ publics par année.
On pourrait se dire que 4% provenant des réseaux sociaux ne pèsent pas lourd dans la balance des appels téléphoniques. La digitalisation des moyens de communication est en pleine expansion et propose de nouvelles opportunités de gérer la relation clients. Les CFF semblent être très bien organisés pour gérer l’arrivée de nouveaux services digitaux (ex. App Mobile CFF nouvelle génération en novembre 2016 et plus encore).

Un grand merci pour l’organisation de cette édifiante visite et à bientôt sur @RailService!

Ce fut aussi un grand plaisir de retrouver mes homologues Service scouts Martin, Andrea et Andreas!

 

Liens:

Facebook CFF

Twitter CFF: Railservice

CFF community

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Les coulisses de l’atelier horaire des trains CFF

CFF Berne

Les coulisses de l’atelier horaire des trains CFF furent une première pour les Service scouts CFF, officiellement conviés à se joindre à une conférence de presse des CFF. Le but était de découvrir comment se construit l’horaire des trains et de communiquer en live sur les réseaux sociaux. Embarquez donc dans ce voyage express intercity pour vivre un horaire de train sous un autre angle.

Des chiffres impressionnants

L’horaire des trains et la ponctualité sont au coeur de l’opinion des voyageurs. Les CFF le sachant bien, ont d’ailleurs ouvert un compteur de satisfaction clients en ligne. Au moment ou j’écris cet article, 537 personnes y ont laissé leur avis aujourd’hui. Que l’on soit un voyageur régulier ou occasionnel, on s’attend à une ponctualité sans faille avec les trains. On entretient le même rapport qu’avec l’énergie quand on branche l’électricité. Le service doit être disponible et de qualité!

Pour assurer le confort de 1,21 millions de voyageurs par jour à bord de 10000 trains, loin de la frénésie des routes polluées et surpeuplées, une machine CFF extraordinaire et très complexe est en mouvement permanent et anticipe depuis des années tout changement d’horaire planifié!

  • face au besoin d’évolution de l’infrastructure, il faut 20 ans pour créer un horaire planifié
  • 140 personnes sont impliquées directement dans la conception et gestion de l’horaire planifié
  • dans la tourmente d’un quotidien devant ménager les travaux de chantiers, le frêt commercial et des imprévus, l’horaire des CFF subit près de 500 modifications par jour
  • en 10 ans, le trafic voyageurs a augmenté de 50% (source: CFF faits et chiffres)
  • depuis 1982, l’horaire cadencé facilite les correspondances et liaisons aux mêmes heures chaque jour

Au moment où j’ai écrit cet article, voici un exemple de perturbation imprévisible!

Saviez-vous que sur la ligne Yverdon-Lausanne-Vevey, il manque entre 440 à 700 places assises et 60 places debout chaque jour?

Les coulisses de l'horaire des trains CFF

Le service de l’infrastructure des CFF dispose d’experts en ponctualité et stabilité horaire qui font des milliers de simulations grâce à de puissants outils informatiques et des infographies animées. Des simulations ont été faites lors de la visite des coulisses de l’atelier horaire des trains CFF.

Avenir de la mobilité

Les coulisses de l'atelier horaire des trains CFFHeidrun Buttler, responsable horaire et offre à CFF Infrastructure m’a indiqué les 3 éléments suivants:

  • Il faut 20 ans pour créer un nouvel horaire complet et planifié car toute nouvelle offre a des répercussions sur les infrastructures et les investissements (4,8 milliards de CHF investis en 2016-source: Financement de l’infrastructure ferroviaire CFF 2016).

  • Les CFF misent sur l’aménagement viable et orienté clients de leur réseau ferroviaire pour offrir des connexions bénéfiques à la clientèle autant maintenant que dans l’avenir.

  • Pour la mobilité du futur, les CFF doivent s’orienter en fonction de l’évolution des scénarios de demande et de besoins des clients. Aussi, les CFF doivent prendre en compte les innovations technologiques et les nouveaux moyens de transports en concurrence, par ex. les voitures automotrices.

Nouvel horaire CFF 2017

Tout est dans le tweet!

  • la date du passage au nouvel horaire: le 11/12/2016
  • la révélation des nouveaux horaires en détails: le 12/11/2016
  • et le lien vers les tableaux d’horaire ici.

Communiquer par storytelling

Cette nouvelle initiative des CFF qui tente de communiquer autrement que via les médias dits « classiques » ne relève-t-elle pas de pratique RP 2.0? Je dirais même de double RP, les Relations presse et les Relations publiques.
Nous étions finalement 4 scouts à faire le déplacement à Berne et à nous mêler, smartphone au poing, au groupe de près de 40 représentants des médias suisses nationaux et régionaux. Il est vrai que nous étions les seuls à live-twitter, live-instagramer et live-snapchatter pendant la conférence de presse. J’ai été impressionnée (et amusée, je l’avoue) par la différence de matériel et de bonnes pratiques entre nous autres « influenceurs » service scouts et les médias officiels. Je comprends l’exclusivité et la qualité rédactionnelle exigées d’un média qui vit de sa publication. Pour retrouver nos publications de Service scouts, utilisez #servicescoutcff pour les francophones, #sbbservicescout pour les germanophones et #servicescoutffs pour les italophones.

Voici d’ailleurs quelques retours presse de Suisse romande suite à la conférence. Il vous faudra un abonnement pour en lire certains en entier!

Le Temps: Fret, chantiers, migration: les trublions de l’horaire CFF.
Le Matin.ch: Les CFF comptent sur les chantiers pour économiser.
ArcInfo: Forger l’horaire des trains, un vrai travail d’Hercule.

Finalement, nous autres scouts n’étions pas des trublions mais plutôt des communicants contemporains (pour rappel, en Suisse, une personne sur deux utilise les réseaux sociaux régulièrement et 90% des jeunes de 14 à 35 ans tous les jours)!

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Energy Challenge et mobilité

Energy Challenge et mobilite_1

J’ai choisi d’écrire ma première « histoire » sur le thème de Energy Challenge et mobilité, en tant que Service scout CFF depuis mars 2016. L’Energy Challenge 2016 est un projet de l’Office fédéral de l’énergie et de SuisseEnergie, soutenu par des partenaires locaux et nationaux, dont les CFF. Pour en découvrir le programme d’avril à octobre 2016 ainsi que l’App. créée à cet effet, je vous propose de suivre les péripéties d’Ely, l’électron (libre), particule indispensable à tout phénomène de conductivité électrique ! Il vous donnera peut-être envie de vous lancer aussi dans le Challenge pour soutenir votre ville suisse préférée.
Cette histoire fictive et imaginaire n’a pas la prétention de justesse scientifique.

Energy Challenge et mobilité

Pour moi, tout a commencé lors du coup d’envoi de l’opération Energy Challenge 2016 en gare de Zürich, vendredi 29 avril. Je suis Ely, l’électron né à 15h12 sous les coups de pédales d’une trentaine de cyclistes, dont le rappeur suisse Stress, l’un des ambassadeurs « people » de l’Energy Challenge ! Pourquoi pédalaient-ils sur place et en plus dans une gare ?

cff-energie-challenge

J’ai entendu dire que, pour l’événement de clôture à Berne le 1er octobre 2016, Stress s’est lancé le défi de donner le premier grand concert suisse au bilan énergétique neutre. Et pour ça, il va falloir en faire des actions…et vous aussi vous pouvez participer !

Energy Challenge et mobilite_Ely

A peine ébloui par la lumière de cette merveilleuse journée, je me suis vu englouti avec des Téra d’autres congénères électrons-volts dans le réseau électrique alimentant la gare. Là, quelle ne fut ma surprise d’y croiser des copains un peu mouillés car provenant des 6 centrales hydrauliques des CFF produisant en moyenne 90% de l’électricité consommée par le géant des transports publics suisses. Je suis une charge électrique très rapide, associée à la vitesse du signal électrique le long d’un fil ou câble électrique, proche de celle de la lumière. C’est donc à 300 000 km/s, que je me suis retrouvé le temps d’un demi soupir, dans un train…pour alimenter le joujou d’une passagère, branché à une des prises électriques.

Me voici maintenant propulsé dans les méandres électroniques de cet engin complexe que quasi 80% des voyageurs à l’air très absorbé, avaient en main dans ce wagon.

Ma voyageuse était en train (c’est le cas de le dire J) de jouer à cette nouvelle Application sur son engin mobile. Je vous la fais découvrir ? C’est parti pour un tour de manège électronique des gestes que vous pouvez mettre en place pour aider à réaliser le concert de Stress et faire gagner votre ville préférée.

Le cœur de l’atome dénommé App. tourne autour des 74 conseils que vous pouvez vous engager à adopter. Celui qui m’a le plus parler ? Le « Un pour tous » bien sûr : « J’utilise les transports publics aussi souvent que possible (100 km par mois) ». Ce n’est pas tant que ça, 100 km par mois. Vous le faites largement en un jour avec un aller retour Genève-Lausanne ! Créez votre profil d’empreinte écologique autour de 5 axes d’impact : mobilité, habitat, appareils électriques, alimentation et loisirs/consommations.

Ce qui est amusant, c’est de se comparer aux ambassadeurs. Stress a encore du pain sur la planche pour réduire son impact sur les loisirs/consommations.

Découvrez l’App. Elle regorge d’autres amuse-bouches : confirmer sa place pour le concert de Stress, gagner des « goodies » comme une voiture électrique, des cours de conduite éco, des fairphones (des fairs-engins), des infos sur le programme jusqu’à octobre.

Avec un engagement sur seulement 8 gestes, ma voyageuse avait déjà économisé près de 2’290 kWh par an, soit l’équivalent de 65% de la facture d’électricité annuelle de son logement. Ça paraît simple, non ? Ah, j’oubliais, elle a dédié ses engagements à la ville de Montreux, la plus proche de chez elle en Suisse romande. Dommage que Genève, Lausanne ou Nyon ne fassent pas partie de la tournée de l’Energy village dans 9 villes de Suisse. Ça aurait été plus près pour elle et moi. On ira faire un tour à Montreux du 7 au 10 septembre…et on ira en train, c’est certain ! Des expériences nous y attendent. Rendez-vous sur place ou sur notre blog ! Energy Challenge et mobilité vous inspirent-ils?

Mobilité et empreinte écologique

Energy Challenge et mobilite_ecocomparateurEn Suisse, le train consomme environ quatre fois moins d’énergie et rejette vingt fois moins de CO2 que la voiture sur un trajet comparable. Utilisez l’écocomparateur de l’horaire en ligne et vous verrez la différence. Pour nous rendre de Nyon à Montreux, nous rejetterons 33 fois moins de CO2 et consommerons 5,9 litres d’essence de moins qu’en effectuant le même trajet en voiture.

Saviez-vous qu’un voyage en train n’émet que 7,9 g de CO2 par personne par km (/pkm) face à 194,6 g CO2 / pkm actuellement et 125,8 g CO2 / pkm à l’avenir pour les voitures particulières. Source: Mobi Tool.

La mobilité n’est qu’un des aspects de l’Energy Challenge.

Au fait, un Service Scout CFF, c’est qui et que fait-il?

Energy Challenge_servicescoutcff

Voici la réponse officielle des CFF sur leur nouvelle plateforme de satisfaction clients :

« Afin de connaître l’opinion des utilisateurs ferroviaires, et pour mieux évaluer la satisfaction de ses services, les CFF adoptent de nouvelles voies : ils cherchent un contact direct avec l’utilisateur.

C’est pourquoi une plate-forme digitale a été créée. Grâce à cette plate-forme, les clients peuvent noter leurs expériences. D’autre part, dans un effort de contact direct avec le client, les CFF vont plus loin. Une équipe de «Service Scouts CFF» a été montée. Elle se compose de diverses personnes habitant en Suisse, chacune représentant un segment de clientèle et des habitudes d’utilisation différentes. Leur mission consiste à évaluer les CFF sur les huit dimensions de satisfaction du client : compréhension, attention, sécurité, propreté, ponctualité, simplicité, prestation et prix. Ils sont invités à relever des aspects positifs, mais doivent spécifiquement prêter attention aux points qui méritent une amélioration de la part des CFF. Ce mécanisme de rétroaction numérique permet aux CFF de répondre aux points abordés sur la plateforme afin de mieux comprendre les préoccupations des clients. Les «service scouts CFF» sont défrayés avec un abonnement général d’une année et CHF 345.- de prestations complémentaires, le tout remboursé sur présentation de justificatifs.

Au long d’une année, la mission des «service scouts CFF» consiste à fournir des rapports sur les différents thèmes liés à la satisfaction du quotidien des clients. Ces aspects doivent être mis en lumière et documentés sur Internet. Les «service scouts CFF» auront aussi pour mission, par exemple, de rechercher, d’enquêter et rédiger sur les thèmes d’intérêt général comme la lutte contre les déchets, le travail dans le trains, etc. Les résultats sont ensuite publiés sur les blogs des «service scouts CFF», sur la plateforme où tous leurs contenus sont agréés. Ou directement dans les médias sociaux via #servicescoutcff. »

 

Liens :

www.cff.ch/satisfaction

http://blog.cff.ch/energy-challenge/

https://www.energychallenge.ch/#/home/fr

http://satisfaction-cff.ch/edith-page

http://blog.cff.ch/protection-climatique/

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Mon sac FREITAG rouge

mon sac Freitag rougeVoici les dessous d’un « storytelling » sur le blog CFF à propos de « mon sac FREITAG rouge » que j’ai emprunté pour une expérience inédite dans le cadre de l’exposition Freitag Ad Absurdum au mudac (Musée de design et d’arts appliqués contemporains) à Lausanne. Découvrez l’histoire des motivations d’un sac FREITAG recyclé déjà 3 fois et qui pourrait l’être à l’infini. Le recyclage est l’un des thèmes clés au coeur de la préservation des ressources, à l’heure même où la conférence des Nations Unies (COP21) travaille à un accord pour juguler les changements climatiques.

Découvrez l’histoire complète sur le blog CFF: Les motivations d’un  sac FREITAG recyclé à l’infini.

Mon sac FREITAG rouge, emprunté au mudac pour 3 jours m’a inspiré cette histoire personnifiée qui nous fait glisser dans la peau d’un sac re-re-recyclé à travers ses multiples parcours de vie et ceux à venir.

 

Tout le dispositif de communication autour du manifeste des frères Freitag mis en scène par les artistes Frank et Patrik Riklin relève d’une communication responsable et participative. Un joli pari gagné qui semble n’être que le début de l’expérience.

Communiquer de cette façon via le « storytelling » pour valoriser le geste du recyclage et via une expérience unique proposée aux visiteurs du mudac, représente pour moi la prouesse d’une communication responsable qui interpelle sans contraindre:

  • suggérer sans imposer,
  • faire participer,
  • s’associer à des entreprises comme les CFF pour passer le message supplémentaire de la mobilité responsable, elle aussi essentielle.

Tout ceci s’inscrit dans de nouveaux modes créatifs de communication qui associe l’art en amont du projet et qui réussit à créer l’effet de « nudging » escompté. En bref, donner ce petit coup de coude pour passer le message au combien essentiel du recyclage et de l’économie de partage et ceci sans contraindre ni donner des leçons.

Mon sac FREITAG rouge contenait un carnet dans lequel chaque emprunteur inscrit son histoire et son expérience avec le sac. Découvrez la mienne qui, pour l’instant, est en suspens dans un espace temps paradoxal!

Si vous passez par le mudac pour emprunter le sac rouge incluant une carte journalière gratuite de transport sur les trains CFF, envoyez-moi un message clin d’oeil sur les réseaux sociaux en mentionnant @edithpage sur Twitter ou sur Instagram, sans oublier #freitag #adabsurdum #mudac #sbbcffffs. Ça fera plaisir à Mr. Bag!

 

mon sac Freitag rouge

 

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Eco-astuce N°7: adoptez train et App. mobile

IMG_4023Voici mon Eco-astuce N°7: adoptez train et App. mobile. Je me déplace de plus en plus en train. Mon abonnement demi-tarif suisse CFF  est bien adapté à mes besoins de déplacements surtout en semaine. En l’espace de 3 ans d’une utilisation fréquente des bus/trams et trains, j’ai diminué de 30% les kilomètres parcourus et les émissions de CO2 de mon véhicule (5CV ; 115 g CO2/km). Or les trains de plus en plus bondés et les queues aux distributeurs de billets prouvent leur popularité croissante. Pour me simplifier la vie, j’achète mes billets via l’application mobile CFF.

L’IMPACT DE NOS DÉPLACEMENTS EN VOITURE

Le dernier rapport du Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution du climat (GIEC) tire une fois de plus la sonnette d’alarme et dresse un bilan alarmant sur les changements climatiques et l’impact des gaz à effet de serre: +5°C en moyenne d’ici à 2100!

« En 2012, les catastrophes naturelles ont forcé 32,4 millions de personnes à abandonner leurs maisons. 98% de ces déplacements ont été causés par des événements climatiques et météorologiques comme les inondations, les tempêtes et les incendies », article SwissInfo du 31 mars 2014.

L’objectif n’est pas de pointer du doigt les déplacements particuliers en voiture mais plutôt de sensibiliser à l’impact positif qu’un mouvement collectif pour réduire les déplacements pourrait créer pour tenter de limiter les dégâts.

Voici quelques chiffres pour remettre l’église au milieu du village.
En Suisse, nous autres ménages consommons 30% de l’énergie  (électricité, carburants, gaz, combustibles pétroliers). Et nos déplacements particuliers en voitures, motos et scooters absorbent 35% de nos besoins en énergie de carburants forts émetteurs de gaz à effets de serre. Même si la mobilité douce est vivement encouragée et se développe, nous sommes encore loin de nous déplacer exclusivement à pied ou à vélo au quotidien. Les transports publics sont donc une excellente alternative pour réduire les impacts sur l’environnement et de libérer du stress du trafic routier.

 CE QUI M’A INCITÉ A ADOPTER L’APP.MOBILE CFF

photoL’expérience utilisateur des distributeurs de billets n’est pas toujours concluante surtout lorsque le temps est serré pour attraper un train et sa correspondance en bus ou tram.

Il m’est arrivé maintes fois les petites aventures suivantes:

  • plus de 1 minute 20s. pour obtenir mon billet,
  • ne trouver qu’un distributeur sur 3 qui fonctionnait,
  • trouver plus de 3 personnes en attente derrière chaque distributeur,
  • arriver à l’étape du paiement du billet et découvrir que le distributeur n’accepte pas de carte de paiement ce jour là,
  • et même de voir partir le train pendant que je « galère » pour obtenir le billet.

Et ceci je l’ai vécu pour le train mais aussi pour prendre des billets de bus ou de tram. Je me suis donc convertie à l’ère digito-mobile pour me faciliter la vie pour acheter mes billets de transports publics. Je contribue ainsi au mouvement que CFF et consorts encouragent: réduire ces distributeurs automatiques qui doivent leur coûter une petite fortune à maintenir et à réparer et qui ne satisfont pas les clients.

L’APPLICATION MOBILE CFF

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Inscrivez-vous d’abord au Ticket-shop. Vous ouvrez un compte sécurisé et y inscrivez  la ou les cartes de paiement que vous décidez d’utiliser pour régler vos billets. Vous pourrez bien entendu aussi acheter vos billets en ligne à partir de votre ordinateur et les imprimer.

Télécharger l’app.mobile CFF sur votre smart phone vous évite d’imprimer le billet et vous permet de l’acheter en quelques secondes avant de prendre le train. Vous vérifiez les horaires directement dans l’application avant de confirmer l’achat. Le billet s’affiche via son QRCode. Ce que je trouve particulièrement efficace: le dernier billet s’affiche automatiquement. Pratique lorsque le contrôleur vous le demande!

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Il reste 2 améliorations à apporter à mon sens:

  • Que faire lorsqu’en fin de journée son smart phone n’a plus de « carburant » et ne peut pas afficher le billet? Ajouter plus de prises dans les trains pour recharger les smart phones serait astucieux!
  • Lorsqu’une facture de frais doit être imprimée pour la comptabilité, elle prend une page A4 par billet à partir du lien envoyé par email.

Et vous, quelle est votre expérience utilisateur des transports publics?

Sources:

DÉCLICS: Quelles sont les sources principales de consommation d’un ménage suisse?

Explorateurs de l’Énergie: Comment utilise-t-on l’énergie?

SwissInfo, 31 mars 2014: Les migrations climatiques concernent aussi les pays riches.

 

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