Archive d’étiquettes pour : Réseaux sociaux

Le RGPD (Règlement général de protection des données) de la commission européenne va exiger le consentement (Opt-in) des personnes dont les données sont collectées et ce, au moment de la collecte et en toute transparence de leurs usages. On passe enfin du principe de l’Opt-out (je me désinscris, je me désengage) à l’Opt-in (je m’engage volontairement).

Voici le 2ème article d’une série de 3 sur le RGPR.

Les 2 autres:

De l’Opt-out à l’Opt-in

Nous allons vivre le passage de l’ère du « Qui ne dit mot consent » (Opt-out) à l’ère du «  Je consens et je dois savoir comment sont captées mes données personnelles, comment elles sont utilisées/traitées, comment elles sont sécurisées et à qui je peux m’adresser pour les vérifier, les faire modifier voire même obtenir leur effacement » (Opt-in).

Il va falloir demander le consentement (Opt-in) de façon claire, transparente et univoque même si les produits/services sont gratuits.

Avez-vous, comme tout le monde, ajouter des contacts à votre base à partir des cartes de visite durement obtenues au fil de vos échanges commerciaux et de réseautage?
Là aussi, il va falloir vérifier le consentement même sur l’échange des cartes de visites, sans oublier de préciser l’usage ou les usages que vous allez en faire.

Exemples d’usage à préciser: envoi d’offres via emails, ajout à une newsletter, partage du fichier de contact pour du remarketing sur les réseaux sociaux etc.

Le consentement doit être donné et prouvable sur un périmètre donné.
Prenons l’exemple de vous autres lecteurs de mon blog qui vous êtes abonnés pour recevoir les articles (Un grand merci, au passage!).
Vous avez fait un Opt-in et je ne vous contacte pour aucune autre raison que la publication d’articles.

Voici donc un nouvel axe responsable du marketing et de la communication qui s’applique à toute organisation/entité, qu’elle soit une multinationale ou le boulanger du village.

DEVENIR PLUS PERTINENT DANS LA COLLECTE,

MINIMISER LA QUANTITE DES DONNEES ET PRIVILEGIER LA QUALITE

De quels consentements avez-vous besoin par rapport à l’usage des données que vous envisagez dans votre activité commerciale et de communication ?
Comment allez-vous gérer les demandes de consentement auprès de vos contacts actuels et futurs?

Prenons l’exemple de cette enquête sur la veille d’informations à laquelle je vous encourage de participer ci-dessous.
Je vous explique le contexte et à la fin de l’enquête, je vous invite à laisser vos coordonnées pour être re-contacté(e) si vous en avez exprimé l’intérêt. En cas contraire, je ne reprendrai pas contact via cette enquête.

[cta id= »4429″ vid= »0″]

Les risques de la non-conformité

Il aura fallu la peur du gendarme pour faire bouger les choses.

Les amendes pourront en effet s’élever jusqu’à 20 millions d’Euros ou jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires mondial d’une structure prise en défaut de non conformité.

Quels pourront être les déclencheurs révélant une non-conformité?
On peut facilement imaginer qu’une non-conformité pourrait être révélée par des demandes de vérification de données de la part d’individus/internautes et par des dénonciations provenant du public ou de concurrents avertis.

GDPR et publicité en ligne

Comment le marché du programmatique publicitaire va-t il réagir face à cette nouvelle donne?

Un nouveau paradigme publicitaire est à inventer en conformité avec le GDPR pour les annonceurs et leurs prestataires pour les publicités utilisant cookies et traceurs de navigation.

Les campagnes publicitaires utilisant ces techniques sur les sites web et les réseaux sociaux sont en effet concernées par le GDPR.

Cookies

Les textes des bandeaux de cookies vont devoir s’adapter en toute transparence et les politiques d’usage des données également.
Il ne sera pas possible d’activer les traceurs de cookies avant l’obtention du consentement même si l’internaute continue à surfer sur le site.

Modification le 12.11.18:
Je modifie cet alinéa car la réalité des bannières cookies est tout autre depuis le 25 mai 2018.
Les sites web vous informent plutôt que les cookies sont activés et que vous devez les accepter ou les refuser. Ils sont activés par défaut. Certains vous donnent le choix de décocher les cookies par catégories et certains (comme le mien pour l’instant) vous informe qu’ils sont activés et que vous les acceptez par défaut en surfant sur mon site.

Je ne suis pas satisfaite de cette situation. Je dois encore trouver une solution pour vous permettre de les accepter ou de les refuser en bloc ou par catégorie. J’ai fait deviser une bannière cookies avec catégories et 100% conforme RGPD. Face au tarif demandé pour un abonnement annuel, j’ai renoncé ?. Beaucoup trop onéreux pour une TPE comme la mienne.

Merci de votre compréhension jusqu’à ce que je trouve la solution technique qui me et vous convient sur tous les plans.?

Si vous avez une solution WP à me suggérer, je suis preneuse.

Mesures d’audience des sites web

Les analytics de trafic des sites web (via Google Analytics) devront se contenter de présenter des données consolidées et anonymisées.
En cas contraire, un consentement devra être demandé aussi pour la collecte des données et le tracking de l’internaute.
Actuellement, le module ecommerce amélioré (Enhanced ecommerce) de Google Analytics permet de distinguer des audiences engagées en identifiant les utilisateurs via leur user ID. Activer cette fonctionnalité nécessitera certainement de demander le consentement.

Ceci est une occasion de ré-inventer la publicité en créant un cercle vertueux en toute transparence.
Le volume publicitaire s’en trouvera t-il affecté? J’en doute…

 

Sources RGPD

CNIL: cookies et traceurs

François Charlet: GDPR et web tracking

ICT Journal: La nouvelle réglementation sur les cookies irrite les éditeurs européens

Fred Cavazza: GDPR et publicité en ligne

En décembre 2014, je publiais un article sur les nouvelles conditions générales de Facebook étant en limite d’une communication que j’estimais responsable.
Le système de cookies et de publicité comportementale commençait à battre son plein aussi sur Facebook.
Dans la foulée, LinkedIn modifiait sa politique d’usage des données et s’alignait sur le système de place de marché publicitaire. Voir l’article que j’avais publié à ce propos.

contact center cff

Le 9 septembre 2016, les CFF ont fêté les 25 ans de leur contact center à Brig. En tant que service scout, j’ai pu participer aux visites VIP organisées lors de ces portes ouvertes et comprendre comment la relation clients des CFF est en train d’évoluer notamment grâce aux réseaux sociaux.

Que regroupe le contact center des CFF?

Le contact center de Brig a son homologue à Berne pour couvrir le territoire suisse. Il porte bien son nom car les 280 personnes qui y travaillent sont au contact quasi permanent des clients et des publics des CFF.

Il regroupe 3 services principaux:

  • le service clients
  • le service center
  • et Rail service, incluant l’équipe social media qui gère les réseaux sociaux

Nous avons visité le service center et Rail service uniquement, ce qui a déjà permis d’obtenir une quantité inégalée d’informations sur leur fonctionnement. Ainsi, les appels téléphoniques, les emails et les réseaux sociaux sont les 3 médias de prédilection utilisés.

Le service center

Vous avez besoin d’un Abonnement général, d’un abonnement demi-tarif, d’une voie 7, d’un bonus pass, le tout sur le support #swisspass? C’est ici que se passe la relation client et la production des supports! 110’000 Abonnements généraux sont produits par le service center tous les ans.
Les 93 collaborateurs CFF occupent les 50 places de travail à disposition du lundi au vendredi de 8h à 20h.

Ils répondent à 900 appels téléphoniques par jour, ce qui représente une bagatelle de 250’000 appels par an, sachant qu’un appel dure 4mn en moyenne au Service center.

Les emails viennent en 2ème position avec 150’000 réponses par emails par an. Puis, viennent ensuite les 40’000 courriers papier reçus annuellement.

On totalise donc 440’000 points de contact par année répartis comme suit:

Médias% d'usage
Téléphones56%
Emails34%
Courriers10%

Rail service

Votre train a du retard, vous avez besoin de vérifier un horaire, vous avez un avis de perte à déclarer ou un problème d’automate, en bref une difficulté lors de votre déplacement en train? Si vous passez un appel téléphonique au 0900 300 300 (1.19 francs/mn), alors ce dernier fait partie des 2’200 appels quotidiens auxquels répondent les 67 collaborateurs de Rail service dans les 20 secondes. Chaque appel dure 2mn 30 en moyenne!

On totalise donc 660’000 appels par année!

Les réseaux sociaux et la transformation de la relation clients

C’est en soutien de ces deux services que les réseaux sociaux prennent alors tout leur sens, surtout pour la partie Rail service et les difficultés de transport. Les réseaux sociaux permettent de répondre aux questions spontanées des internautes dans un délai plutôt court et gratuitement.

Les CFF se mettent à disposition de leurs publics via Facebook (132’000 fans) depuis 2012, Twitter (58’000 followers) depuis 2013 et CFF Community (1’000 membres) depuis 2016, de 6h à 22h du lundi au vendredi et de 9h à 18h le samedi et dimanche.
Une équipe de 12 community managers s’organisent en factions de 3 personnes pour répondre aux 50 voire 80 demandes par jour qui fusent via les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux comptent 50’000 réactions par an, dont 20’000 sont des questions concrètes nécessitant une réponse. Il est très intéressant de noter que 70% des demandes proviennent de Twitter! Le délai de réponse est de 15 mn au maximum sur Twitter contre 60 mn sur Facebook.

J’ai rencontré Kerstin, community manager en poste au moment de la visite. Souriante, motivée par son travail varié, Kerstin nous a montré ses outils de gestion pour répondre aux internautes. Elle maîtrise les 5 plateformes de gestion des horaires, l’outil de suivi des réseaux sociaux Engagor, la connaissance des produits CFF et surtout 3 langues vivantes. D’ailleurs l’équipe social media intervient à 50% de son temps aussi sur les appels téléphoniques, ce qui la rend multi-compétente.

Même si la gestion de communautés en ligne fait partie de mon quotidien et que je connais les outils de surveillance des réseaux sociaux, je n’ai pu m’empêcher de m’exclamer lorsque j’ai retrouvé mes tweets #servicescoutcff fraichement publiés, sur l’écran de Kerstin!

Le contact center en résumé

Au final, le contact center des CFF à Brig gère 1’150’000 points de contact clients/ publics par année.
On pourrait se dire que 4% provenant des réseaux sociaux ne pèsent pas lourd dans la balance des appels téléphoniques. La digitalisation des moyens de communication est en pleine expansion et propose de nouvelles opportunités de gérer la relation clients. Les CFF semblent être très bien organisés pour gérer l’arrivée de nouveaux services digitaux (ex. App Mobile CFF nouvelle génération en novembre 2016 et plus encore).

Un grand merci pour l’organisation de cette édifiante visite et à bientôt sur @RailService!

Ce fut aussi un grand plaisir de retrouver mes homologues Service scouts Martin, Andrea et Andreas!

 

Liens:

Facebook CFF

Twitter CFF: Railservice

CFF community

Nipconf 2015, de la matière à l'esprit

Ce vendredi 30 octobre 2015, ne ratez pas la Nipconf 2015, de la matière à l’esprit, qui aura lieu au Swiss Tech Convention Center à l’EPFL à Lausanne. J’ai immortalisé le voyage vers le futur que m’a offert la 1ère édition de la Nipconf en 2014 dans cet article: Nipconf, un voyage innovant entre TEDx et LIFT. Je compte bien récidiver cette année encore, sur tout ce qui m’aura surprise ou étonnée. Si je vous dis réalité augmentée, objets connectés, big data ou encore analyses prédictives, vous sentez vous concernés? Nous le sommes tous peut-être sans même s’en douter.  Ce sont les technologies du web et de l’internet des objets qui influencent déjà nos vies. Tout ceci prédit de forts enjeux de société, notamment l’usage de nouvelles techniques de communication digitales et la façon dont est préservée la sécurité/confidentialité des données captées.

Passionnée autant par les avancées technologiques que par leur mise en application responsable et éthique, c’est avec cet angle là que j’aurai le grand plaisir de #comprendre #tester et #partager ce que je vais découvrir à cette Nipconf 2015, de la matière à l’esprit!

En effet, la limite entre le monde physique et celui des données est de plus en plus fine. Les capteurs sont partout, le virtuel se superpose au réel et des algorithmes puissants assurent que la bonne information nous soit accessible au bon moment. Cette capacité d’adaptation automatique sera une clé du succès des produits et des services de demain.

La Nipconf offre une chance de se mettre dans le coup grâce à un programme de conférences de haut vol et une zone d’expériences pour tester les concepts évoqués en conférences.

En avant première, voici le petit sondage proposé pour s’exprimer sur ce que représente l’innovation.

Nipconf 2015, de la matière à l'esprit

Pour moi, c’est Un « bon bond » vers une humanité responsable 🙂

« Nous souhaitons répondre à la question « Que faire de toutes les données disponibles, comment utiliser le big data ? » et nous intéresser à la distinction toujours plus floue entre les données et les objets physiques desquels elles émanent. » Benoit Curdy, co-fondateur de la Nipconf.

Vous voulez savoir qui s’intéresse à la Nipconf en ce moment sur Twitter? J’ai suivi #nipconf sur Talkwalker, un outil de monitoring et de veille d’informations que j’utilise pour vérifier l’activité de hashtags.

Nipconf 2015, de la matière à l'esprit

Source: outil Talkwalker

Pour aller plus loin:

Inscriptions sur http://nipconf.com/

Sondage: http://nipconf.com/innovation/

Tous les orateurs : http://nipconf.com/speakers/

Programme complet : http://nipconf.com/zone-experience/

20 minutes: Basketteurs mis au défi du ballon et du filet connectés.

Journée d'action pour le climat

Samedi 30 mai fut une journée de mobilisation pour le climat ralliant acteurs institutionnels, associatifs, politiques et individus autour du message « Le climat a besoin de vous! ». Ceci afin de pousser les 195 pays participants à la prochaine conférence mondiale pour le climat fin 2015 à Paris à trouver un accord pour limiter à 2 degrés le réchauffement climatique par rapport à l’ère préindustrielle.
Ceci passe par des engagements à réduire les émissions de CO2 et indirectement à développer les énergies renouvelables. Je me suis rendue à la marche pour le climat à Genève et en parallèle ai analysé l’impact de ce Global Day of Action #GetUpAnd sur les réseaux sociaux.

LA CONFÉRENCE DE LA DERNIERE CHANCE

Les 5 rapports GIEC (Groupe d’Experts intergouvernemental sur l’Evolution du Climat) déjà publiés depuis 1990, dont le dernier en novembre 2014 révèle des chiffres malheureusement de plus en plus alarmistes. En voici 3 pour cadrer la problématique et comprendre la raison d’exister de ce type de journée de mobilisation pour le climat:

  • 95%: degré de certitude, que l’« activité humaine est la cause principale du réchauffement observé » depuis le milieu du XXsiècle.
  • 4.8°C: hausse probable des températures d’ici à 2100 par rapport à 1986-2005 si les émissions de gaz à effet de serre continuent sur la tendance actuelle.
  • 0.98 m d’élévation probable du niveau des océans d’ici à 2100.

Climate change #gda today. I shall #getupand write #blog #energy @greenpeace

Une photo publiée par Edith Page (@edithpage) le

JOURNÉE DE MOBILISATION POUR LE CLIMAT A GENEVE Cette journée de mobilisation à Genève a été pilotée par l’Association climat Genève avec le soutien de Greenpeace et de l’Alliance climatique suisse. Vous avez peut-être d’ailleurs vu passer la pétition à « Sainte Doris » de la part de cette dernière pour soutenir un approvisionnement énergétique de sources renouvelables d’ici 2050. Plus de 107’000 signatures ont été présentées le 28 mai au Conseil fédéral suisse et au parlement.

IMG_6782Journée de mobilisation pour le climat

 

JOURNÉE DE MOBILISATION INTERNATIONALE POUR LE CLIMAT

Des milliers de personnes dans une trentaine de pays ont participé à cette journée de mobilisation, chacune et chacun à sa façon. Voici la mienne. Twitter a été le réseau social principal pour relayer l’événement via #GetUpAnd #GlobalPowerNap #StopDirtyEnergy et aussi #1000initiatives. Greenpeace a créé un compte Twitter spécifique The Big Switch @Greenpeace100RE.

Il est impressionnant d’analyser le professionnalisme rodé des actions de communication de Greenpeace sur le web pour rallier ses communautés internationales:

  • usage optimum des newsletters incluant des informations pertinentes et incitant à l’action (pétition, mobilisation, avis…)
  • kit de communication public pour soutenir l’action: visuels, rédactionnel, exemples etc.
  • valorisation des liens vers les partenariats locaux
  • usages des réseaux sociaux Facebook et Twitter pour créer interactions et engagement: le « post » de la vidéo que j’ai prise sur Vine et publié sur Twitter a été mis en favori par The Big Switch dans les 3 minutes qui ont suivi sa publication.

Talkwalker, un outil d’analyse de popularité d’une marque ou hashtag sur les réseaux sociaux m’indique les résultats suivants pour #GetUpAnd le 30 mai:

  • 515 mentions dont 98.3% sur Twitter
  • 6’892 engagements générés
  • une portée de plus de 93 millions d’internautes

Journée de mobilisation pour le climat

Journée de mobilisation pour le climat

Journée de mobilisation pour le climat

On appréciera le taux d’engagement élevé et la viralisation des mentions malgré un volume de mentions somme toute peu élevé face à la dimension internationale de l’action.

Mon avis personnel: il y a encore beaucoup à faire pour développer l’usage des réseaux sociaux pour relayer les événements locaux. J’ai repéré peu de Twittos lors de la mobilisation à Genève.

=> Une petite formation chez Net-Academy s’impose 🙂

D’AUTRES RENDEZ-VOUS A VENIR

La prochaine manifestation sera tournée vers les solutions. Alternatiba Léman aura lieu du 18 au 20 septembre 2015 à Plainpalais à Genève.

« Salon des alternatives concrètes et des solutions positives, village convivial, festif et instructif, à visiter en famille ou entre amis…conférences, expositions, stands, ateliers et démonstrations pratiques, mais également concerts, déambulations artistiques, chants et danses, Alternatiba démontre que, non seulement les solutions au dérèglement climatique existent, mais qu’en plus, elles construisent une société et une vie plus humaines, plus justes… », Alternatiba Léman.

Journée de mobilisation pour le climat

Pour aller plus loin:

Le Figaro.fr: Comprendre la conférence en 5 questions.

Le Monde.fr: 5 rapports du GIEC, 5 chiffres alarmants.

Greenpeace: Journée internationale de mobilisation.

Greenpeace suisse: Retour en images sur le Global Day of Action pour le climat.

Alliance climatique suisse: 107’765 signatures.

 

Community management Booking.com

Le Community management de Booking.com,  je viens d’en expérimenter l’efficacité à titre personnel. Voici ma petite « aventure » de client insatisfait qui a utilisé le canal des réseaux sociaux pour obtenir gain de cause. Twitter est vraiment devenu un nouveau canal pour certaines entreprises pour gérer la relation clients grâce à une organisation très efficace du Community management. Toutefois, l’anecdote que j’ai vécue comme certainement des milliers d’autres touristes révèle un décalage persistant entre les modèles d’affaires de partenaires commerciaux du domaine du voyage et de l’hospitalité. Booking.com fait partie des « gafas », ces géants du Net comme Amazon, Google etc. qui ont créé un nouveau modèle d’affaires basé sur Internet. A l’autre bout de la chaîne, voici l’exemple de l’hôtel Triano à Rome qui, de part sa réaction inappropriée, révèle le décalage d’un monde qui n’a pas encore compris la puissance des réseaux sociaux dans la relation clients, malgré une présence sur Facebook, Google+ et Pinterest.

LA RÉACTION INAPPROPRIÉE DE L’HOTEL

Voici brièvement le contexte: un des terminaux de l’aéroport principal de Rome ayant brûlé le 7 mai, notre voyage a été compromis en dernière minute et nous avons transféré notre vol en octobre. Tout ceci ayant eu lieu la veille tardive du départ compromis, il n’a été possible de contacter l’hôtel et booking.com que le lendemain matin.

Ne bénéficiant pas de l’option Annulation gratuite de booking.com, nous avons contacté l’hôtel en direct (mail et téléphone) pour expliquer la situation indépendante de notre volonté en proposant une négociation pour repousser la réservation en octobre et éviter de la perdre. L’hôtel a catégoriquement refusé d’entrer en matière.  Nous leur avons pourtant indiqué que nous ne laisserions pas tomber si facilement et que nous allions agir.

MA RÉACTION SUR TWITTER ET FACEBOOK

Pratiquant le Community management à titre professionnel, ma première initiative a été de réagir très rapidement (dans les 5 minutes qui ont suivi le refus de l’hôtel) en contactant booking.com sur les réseaux sociaux.

J’ai publié un message factuel sur la page Facebook de booking.com ainsi qu’un message privé. J’ai fait de même sur Twitter, une façon de tester sur quel réseau la réaction serait la plus rapide et efficace. Le message du Community manager de booking.com ne s’est pas fait attendre sur Twitter en moins de 2 minutes. Il a fallu attendre 1 heure pour obtenir une réponse sur mon message public sur Facebook.

Je fais partie des 72% d’internautes qui s’attendent à une réponse de la marque sous une heure maximum sur Twitter.

Lorsque le Community manager a commencé à utiliser les réponses standard (nous sommes désolés…ce sont les règles etc), j’ai insisté pour que l’hôtel soit contacté. L’échange de la trentaine de « posts » de moins de 140 caractères en messages privés a duré près de 45 minutes et n’a pas abouti à un changement d’attitude de l’hôtel malgré l’intervention directe du Community manager de booking.com. Je tiens à saluer le suivi serré du Community manager de booking.com qui a usé de communication responsable vis-à-vis du client internaute que j’étais.

5 heures plus tard toutefois, alors que nous n’y croyions plus et que nous étions en train de considérer d’autres solutions pour notre prochaine réservation en octobre, nous avons reçu un mail de l’hôtel. Une proposition bien plus commerciale et fair-play allant dans le sens de notre demande!

Le même jour, nous recevions un mail de booking.com nous questionnant sur notre satisfaction sur la façon dont leur Community manager avait géré notre situation!

Découvrez l’échange sur Twitter avec @bookingcom. Certains arguments pourraient peut-être s’avérer utiles.

3 BONNES PRATIQUES

Voici les 3 bonnes pratiques que j’ai utilisées dans cet échange avec booking.com:

  • publier publiquement et en messages privés sur plusieurs réseaux sociaux Twitter et Facebook en même temps.

  • soutenir le dialogue pour montrer la détermination à trouver une solution et dialoguer rapidement

  • rester factuel et courtois mais direct dans la rédaction des messages

Après cette expérience, je me suis questionnée sincèrement: faut-il devenir un expert de Twitter pour pouvoir défendre ses propres droits désormais? Un peu exagéré, voire révoltant, non? Et pourtant…

Liens:

Le Monde: Les gafanomics, qu’est-ce-que c’est?

RTS: Chaos à l’aéroport de Rome Fiumicino après un incendie.

Search Engine Watch: Brands expected to respond within an hour on Twitter. 

 

Stratégie communication digitale

Voici la démarche stratégique de communication digitale représentée en 5 images de façon synthétique. Ces 5 représentations ont été créées par ma  classe d’étudiants en fin de 2ème année de Bachelor en Marketing digital de Polycom à l’école du SAWI à Lausanne. La classe de l’an dernier avait déjà performé et j’avais retransmis 3 de leurs créations dans cet article. Cette année, le défi était identique, soit de représenter synthétiquement les éléments clés d’une stratégie de communication digitale et surtout ce qui les relie

Quatre inspirations sont nées de supports papier et une seule a surgi d’un support électronique en web service (Prezi). Toutefois les contenus des histoires associées à chaque création furent bien différents. De jolis « storytelling ».

YO, MOI C’EST MARC’O, LA MARQUE DU FUTUR

Création de Sébastien, Alexandra, Jessy et Sofia.

Un voyage fantastique à travers le monde digital. J’ai particulièrement apprécié la justesse du texte de la bulle « Se personnaliser »:

« Mon image et mes valeurs plaisent à mon entourage et leur donnent parfois même envie de s’y apparenter. Je suis donc là pour leur proposer ce qu’ils désirent en tout temps et tous lieux. »

On retrouve l’effet de la marque exemplaire qui attire de par son unicité. Elle reste aussi à l’écoute et répond non plus aux besoins mais surtout aux envies de ses audiences. Un excellent résumé des points clés de succès d’une marque (branding) dans sa démarche stratégique de communication orientée points de contacts clients.

QUAND LA TECHNOLOGIE WEB EST TOUTE PUISSANTE

Image créée par Marie-Justine, Alexandra, Estelle, Pauline, Charlotte et Timothée.

Quand le web s’apparente à Dieu, Google à la bible, l’email à la colombe et Google Analytics à Saint-Pierre…il fallait oser!

Stratégie communication digitale

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

LE VOYAGE DE L’INTERNAUTE  VIA LE MIX DE COMMUNICATION

Image créée par Lisa, Diane, Johan, Julio, Julia, Terry, Javier et Bruno.

Tout part de l’internaute et des points de présence (touch points) digitaux sur lesquels il surfe régulièrement. La marque l’y attend et crée une expérience utilisateur qui l’amène à agir.

Stratégie communication digitale

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

LA STRATÉGIE DE COMMUNICATION VUE DE L’INTÉRIEUR DE L’ENTREPRISE

Image créée par Noëlle, Emilie, Céline, Alexandra et Georges.

A noter la compréhension bien à-propos des liens entre communication digitale, sociale et mobile.

Stratégie communication digitale

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’OBSERVATION DE LA STRATÉGIE CONCURRENTE

Image créée par Marie-Margaux, Jade, Sylvia, Maïté et Beverly.

Utiliser les points clés de la démarche stratégique de communication digitale pour observer une entreprise concurrente et peut-être s’en inspirer.

Stratégie communication digitale

Bravo à tous les élèves qui ont bien joué le jeu de cet exercice. Cet article est pour moi une façon de valoriser leur travail en offrant une modeste « vitrine » d’exposition de leurs créations.

Liens:

Ecole Polycom

infuseon_shootplastic

Voici 4 initiatives pour préserver les océans de la pollution des plastiques. L’eau de nos océans est menacée et par conséquent, les espèces animales qui y vivent. Cinq gigantesques gyres (vortex d’eau créés par les vents et les courants marins) renferment 260’000 tonnes de particules de plastiques non dégradables flottant dans les océans: le 7 ième continent.
En bref, les 2 étapes clés: fermer le plus vite possible le robinet du plastique et nettoyer les océans de la pollution actuelle.

1. BIOAPPLY ET #SHOOTPLASTIC

J’ai déjà mentionné l’entreprise BioApply, fabricant de sacs plastiques biodégradables et compostables. BioApply soutient activement la future modification de la loi suisse sur l’interdiction des sacs plastiques à usage unique, tous les sacs réutilisables devenant probablement payants.
Pour découvrir ou re-découvrir: Les sacs plastiques en Suisse, de la taxe à l’interdiction.
Dernière position de BioApply datant de novembre 2014 face aux lobbies du plastique: sur le site de BioApply.

#shootplastic est un concours international durant du 12 février au 22 mars 2015. Initié par BioApply en partenariat avec PlanetSolar, Expedition Plastik et My Drop in The Oceans, ce concours consiste à publier des photos de déchets plastiques sur Instagram, Facebook et Twitter avec #shootplastic et le #lieu où a été prise la photo. Le site web de shootplastic.org et les 3 réseaux sociaux sont au coeur du dispositif de communication sociale.

Pour soutenir #shootplastic.

2. L’EXPOSITION POST PLASTIC LUX

C’est à Genève du 5 au 15 mars que vous pourrez découvrir l’exposition Post Plastic Lux que, notamment, Greenpeace soutient. Une approche mêlant art, science et pédagogie. Une récolte de plastiques a eu lieu jusqu’au 20 février et résultera en une oeuvre artistique.

Pour visiter l’exposition Post plastic Lux.

3. RACE FOR WATER ODYSSEY

Etes-vous peut-être déjà un des Water Guardians de la fondation Race for Water basée à Lausanne? Auquel cas vous avez entendu parler de leur nouvelle initiative la Race for Water Odyssey, une expédition scientifique à la voile à travers les 5 gyres. Date de départ: le 15 mars 2015. Expédition à suivre pendant 300 jours.

La « Race for Water Odyssey » ambitionne de réaliser le premier état des lieux global de la pollution des océans par les plastiques en se rendant sur les îles présentes au sein des vortex de déchets.

In-fuseon_raceforwaterodyssey

Suivez la progression du bateau sur Twitter, Facebook et Instagram.
Site web Race For Water.

4. THE OCEAN CLEANUP

C’est via @lift15 cette année que j’ai entendu parler de ce projet dont la mission consiste à contenir et à extraire la pollution des plastiques. Une vaste opération de nettoyage des océans étouffés par plus de 10 ans de pollution massive et continue. Cette initiative recherche des fonds conséquents. Ecoutez Boyan Slat, l’initiateur du projet qui a commencé sa quête en 2012 à l’âge de 17 ans.

Pour suivre et soutenir The Ocean Cleanup.

Capture d’écran 2014-12-07 à 22.39.58Je suis quotidiennement connectée sur Facebook à titre professionnel comme formatrice en communication responsable sur les réseaux sociaux et aussi comme Community manager pour des marques d’entreprise. C’est ma fibre éthique qu’a interpellée la nouvelle campagne de communication de Facebook annonçant la mise en application de ses nouvelles conditions au 1er janvier 2015. C’est certes un défi de créer une communication proche et vulgarisée pour faciliter la compréhension massive de nouvelles conditions et de règlements auprès des 1.3 milliards d’utilisateurs Facebook actifs au monde (vous avez du recevoir un email à ce propos). J’ai suivi pour vous le dédale de la politique d’utilisation des données via des liens menant jusqu’aux prises de décision que Facebook préconise par son message « Vous avez le contrôle » et en voici le résultat!

VOUS DÉCIDEZ MAIS C’EST DU TRAVAIL POUR VOUS

Facebook intensifie la monétisation des campagnes publicitaires en déclarant vouloir les améliorer en les rendant toujours plus contextualisées en rapport à votre profil et vos centres d’intérêt. Des publicités vous sont déjà envoyées sur votre fil d’actualité. Elles sont marquées comme « sponsorisé » et vous incitent à aimer la page en question.

Astuce: déroulez le bouton sur la droite et décidez par vous-même si vous ne voulez plus voir de publicité de cette marque ou si au contraire vous voulez être prévenu (notifications) lors de nouvelles parutions.

Capture d’écran 2014-12-07 à 23.29.58

L’argument que Facebook met en avant est que vous avez la liberté de choisir de contrôler et comme vous recevrez de toute façon des publicités, que vous avez donc tout intérêt à ce qu’elles correspondent au  mieux à ce qui vous intéresse! Je questionne ainsi le terme « contrôle » utilisé par Facebook. Actuellement c’est Facebook qui contrôle ce que vous voyez comme publicités et ça va continuer.

« Nous utilisons les informations que nous collectons pour améliorer votre expérience », Facebook dans sa mise à jour des conditions et règlements.

Facebook a certes déployé une campagne visuelle de qualité via un site dédié à sa politique d’utilisation des données personnelles.

Capture d’écran 2014-12-07 à 23.36.40

UNE HISTOIRE DE COOKIES: ALLER AU BOUT DU PROCESSUS POUR VÉRIFIER

Nous sommes en plein feuilleton de ce qu’on appelle la publicité comportementale en ligne basée sur une traque des données de plus en plus fine (analyse des usages quotidiens des internautes) et des publicités resservies au quart de tour à l’internaute en question. Ceci n’est pas nouveau et Facebook n’est pas la seule plateforme à faire un usage intensif des cookies. Suivez les étapes pour découvrir l’étendue du tracking personnalisé de votre profil.

Etape 1: Sous votre profil Facebook, aller sous Paramètres>Publicités

Capture d’écran 2014-12-07 à 23.45.40

Pour l’Europe, suivez le lien vers European Digital Advertising Alliance, puis choisissez votre pays. Vous aboutissez à un site exhaustif d’informations à prendre le temps de découvrir.
Concentrez-vous sur la section Contrôler ses cookies. Là, vous êtes en ligne avec vous-même ou plutôt avec ce que votre adresse IP révèle des cookies déjà installés et activés et de l’état de l’émetteur du cookie publicitaire.
Dans mon cas, 93 entreprises sont déjà actives ou dans les starting blocks dont bien entendu Facebook et Google!

Capture d’écran 2014-11-30 à 22.34.47

C’est là que votre décision entre en jeu! 3 boutons vous tendent les bras pour accepter ou refuser toutes les sociétés d’un coup ou bien de les accepter ou les refuser une par une.

Une courte remarque un peu anodine en bas de page vous indique tout de même:

« Si vous choisissez de refuser la publicité comportementale cela ne signifie pas que vous ne recevrez plus de publicité sur Internet. Cela signifie seulement que la publicité qui s’affichera sur les sites que vous consulterez ne correspondra plus à vos centres d’intérêt ou vos préférences sur le navigateur web que vous utilisez actuellement. Refuser la publicité comportementale n’affectera pas d’autres services utilisant la même technologie, à base de cookies, comme les emails, les préférences de panier d’achat. »

Capture d’écran 2014-11-30 à 22.38.07

A vous de jouer et de décider.

VOS DONNÉES PERSONNELLES SUR FACEBOOK NE VOUS APPARTIENNENT PLUS

Voici la nouveauté très controversée de la politique d’utilisation des données personnelles qui sera mise en application au 1er janvier 2015.

« Jusqu’ici, l’utilisateur cédait à Facebook le droit d’utiliser ses données (photos ou vidéos, par exemple). Désormais, le réseau social sera propriétaire de ces données« , interview de Sébastien Fanti, juriste par la RTS, le 27.11.14.

Sources:

Facebook: Mise à jour de nos conditions et règlements : mieux comprendre le fonctionnement de Facebook et comment contrôler vos informations.

Site web Facebook: politique d’utilisation des données.

RTS: Facebook encore plus intrusif dès 2015 avec ses nouvelles conditions.

Pour aller plus loin:

Blog d’In-fuseon: Eliminer les comptes doublons sur Facebook.

Prenez les devants et ne vous privez pas des réseaux sociaux. Maitrisez au mieux votre environnement social sur Internet en vous formant ou en formant vos équipe de communication en Social media et Community management chez Net-Academy. 

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, agence de communication responsable et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux en Suisse romande.

 

La sortie de la nouvelle publicité de Nespresso « How far? », vendredi 31 octobre m’a incitée à faire une petite observation rapide sur son activité sur les réseaux sociaux. Je ne discuterai pas ici du « J’aime », « J’aime pas » de cette publicité » qui met en scène Georges Clooney et son désormais rival Jean Dujardin. Je souhaite plutôt mettre en scène un outil pour Community manager que je trouve utile pour faire une analyse rapide sans investir dans un outil payant.
Je profite aussi de cette actualité pour lancer un petit clin d’oeil:

POPULARITÉ ET VIRALITÉ

Au coeur du dispositif de communication:
– La vidéo de la publicité sur YouTube: 83’156 vues au 2/11/14 (23h29).
– Et une landing page sur le site web de Nespresso.

Avec bien entendu les relais sur les réseaux sociaux de Nespresso: Facebook, Twitter, Instagram (peu de relai).

La plateforme Linktally lancée par Hubspot en 2013 permet de vérifier le nombre de fois qu’une URL a été partagée sur les 4 réseaux sociaux principaux Facebook, Twitter, LinkedIn et Google+. Vérifions donc ce que Linktally révèle pour l’URL de la landing page dédiée au lancement de How far: 51 partages à partir du nom de domaine national suisse.
2’325 partages à partir du nom de domaine national français.

Capture d’écran 2014-11-02 à 23.35.08

 

Capture d’écran 2014-11-03 à 07.12.23

Faisons le même exercice avec l’URL de la vidéo sur YouTube: 7’586 partages, soit un rapport de 1 pour 10 avec le nombre de vues.

Capture d’écran 2014-11-02 à 23.39.06

Ces chiffres sont bien entendu à prendre avec précaution car ces résultats n’indiquent que les partages et non pas la portée totale. Ceci donne une idée de la tendance de la viralité et est utile pour comparer plusieurs campagnes et l’impact sur plusieurs pays.

Il est intéressant de voir que YouTube est au coeur du déclenchement de la viralité et que Facebook s’affirme comme réseau privilégié des partages sociaux, suivi de LinkedIn. Je suis juste étonnée du peu de partages via Twitter qui, dans ma pratique quotidienne des réseaux sociaux, constitue une bonne plateforme de veille d’actualités. Pour suivre ce qui se dit sur Twitter: faites une recherche sur #howfar.

Si vous souhaitez poursuivre la comparaison entre les sites Nespresso de plusieurs pays, voici le lien vers tous les sites web. La campagne How far est présente principalement sur les sites web européens pour l’instant.

Merci de partager vos astuces sur d’autres outils que Linktally, ceux qui restent encore gratuits…dans l’univers du web de plus en plus monétisé!

LA VALORISATION DES AGRICULTEURS DU RÉSEAU NESPRESSO

Sur la landing page de How far, j’ai noté le lien qui emmène l’internaute vers l’initiative  » Thank you farmers » de valorisation des 16 agriculteurs retenus par Nespresso. Vous les retrouvez sur une carte  et vous pourrez même leur écrire un message. Je salue cette initiative de Nespresso.

Dommage qu’il n’y ait que 498 vues de cette vidéo pour l’instant! Ceci démontre ce qui intéresse le plus les consommateurs n’est-ce-pas?

Rappel: le chiffre d’affaires de Nespresso a été estimé à 4 milliards de francs (CHF) en 2012. Le commerce des capsules est un marché « juteux » pour Nespresso et également pour la vingtaine de concurrents qui s’y sont engouffrés.

Sources:

RTS info: La justice autorise les capsules concurrentes de Nespresso.

Hubspot: How many social shares dit that get?

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, la communication au sens propre et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux en Suisse romande.

Nipconf-infuseonVendredi 24 octobre, je me suis rendue à la première Nipconf, un voyage innovant entre TEDx et LIFT.  Remarquable et remarquée, cette conférence Nipconf se tînt dans l’antre du magnifique et inspirant SwissTech Convention Center de l’EPFL. Cette conférence a proposé à 300 participants un voyage vers le futur. #comprendre #tester #partager les changements technologiques à venir, telle était sa devise. Marco Brienza et Benoît Curdy, les fondateurs visionnaires des podcasts « techies » NipCast, NipTech, NipSales, NipDev, NipLife, NipSports, NipEdu avec l’aide de leurs membres et en partenariat avec Innovaud ont mené de mains de maîtres cette journée. Une Nipconf rythmée par des conférences sur le mode TEDx, des stands expérienciels et des occasions de networking passionnants. En tant que spécialiste en communication dans le domaine des cleantechs et des médias sociaux, je ne peux que me réjouir d’y avoir participé.

Comment le suffixe Nip a-t-il été trouvé et ensuite mis à toutes les « sauces » techniques? Merci à Marco Brienza de nous l’expliquer!

TROIS ORATRICES ÉPOUSTOUFLANTES

La Nipconf a été ouverte par deux brillantes oratrices Roxanne Varza, spécialiste du monde des start-up techs et Alisée De Tonnac, porteuse de  projets en Afrique pour Seedstars World. Florence Porcel a conclu la conférence sur la vision ambitieuse de l’expédition Mars One pour laquelle elle fait partie des 750 candidats restant en lice pour un simple billet aller vers la planète Mars en 2025!

Voici mes 4 tweets favoris sur la dimension féminine de cette Nipconf:

Alisée De Tonnac a dévoilé quelques chiffres clés: en Afrique, 75 % du chauffage est à base de kérosène très toxique. Désormais, la population a accès à des kits solaires pour $200, remboursés par micro-paiement via le service M-Pesa sur les  téléphones mobiles.

DES ENTREPRISES CONVAINCANTES

On a parlé Zeta bytes ce jour là, soit en milliards de Terabytes!

Voici 3 entreprises qui m’ont interpellée au plan environnemental grâce à l’avancée technologique.

La robotisation de certains moyens de transport pour économiser et éviter le gâchis de notre mobilité:

La robotique agricole avec Ecorobotix:

L’avancée de la recherche spatiale et son impact potentiel sur nos futurs habitats:

A l’année prochaine #nipconf!

Laurent Haug, fondateur de la conférence Lift, a aussi apprécié!

Sources:

Site Nipconf.

Expédition Mars One.

M-Pesa.

24 heures.ch: Les podcasteurs vaudois cartonnent sur le web.

24 heures.ch: Je rêve d’aller sur Mars pour améliorer la vie sur Terre.

Storify en images de la Nipconf par Thierry Weber.

Edith Page est fondatrice d’In-fuseon, la communication au sens propre et co-fondatrice de Net-Academy, institut de formation en communication digitale et réseaux sociaux en Suisse romande.

Archive d’étiquettes pour : Réseaux sociaux