Voici le phénomène de l’e-réputation en 5 points.

Quelle marque de produits obtient le plus de « J’aime » sur Internet?

Savez-vous ce que l’on dit de votre produit? Accordez-vous de l’importance à la perception que vous donnez sur le web? Autant de questions qui touchent au phénomène incontournable de l’e-réputation pour les individus et les entreprises, thème de la conférence du 5 juin 2014 organisée par l’Association suisse des Community Managers (SCMA) en partenariat avec la FER (Fédération des Entreprises Romandes Genève).

Article modifié le 24.11.20

Voici les 5 points que je vous propose pour appréhender ce phénomène.

1. L’e-réputation

Elle est issue de la perception que créent les contenus d’informations et les conversations sur le web (blogs, forums, réseaux sociaux) autour d’une marque, d’un produit ou d’une personne.

La notion d’e-réputation apparaît dans les années 1990 avec la formulation proposée par Howard Rheingold, « gourou des interactions sociales en ligne ».

2. On est tous concerné(e)s

Le propre même du web est de laisser libre cours à toutes les conversations et les opinions qui font et défont les réputations des individus et des entreprises.

En Suisse, seulement 1 entreprise sur 4 surveille ce qui se dit sur elle sur le web. Voir les 10 bonnes pratiques pour optimiser votre communication sur les médias sociaux.

3. L’e-réputation se construit

L’ensemble des informations/contenus et des conversations et avis qui s’échangent aux carrefours des sites de presse, réseaux sociaux, blogs et forums contribuent à construire l’e-réputation de votre marque /produit.

Construire une présence active et engageante consiste à investir durablement sur la création et la publication de contenus qui vous donneront l’occasion d’entrer en interactions avec votre public.

« Si vous voulez être dans la vraie vie de vos consommateurs, de vos fans, vous vous devez de leur proposer du contenu, d’échanger, de partager avec eux, de créer du lien« , explique Stanislas de Parcevaux, directeur marketing d’Orangina Schweppes France dans une enquête de France Info.

4. Elle se surveille et se défend

Un outil de monitoring permet de surveiller toutes les teneurs des commentaires: positives, neutres ou négatives voire parfois diffamatoires .

Une réputation peut être rapidement endommagée. Il s’agit d’être organisé et de savoir gérer les « bad buzz »: savoir d’où ils viennent, via quels médias ils se propagent et à quelle vitesse.

En mars 2010, Nestlé a fait les frais d’un manque de préparation lors de l’attaque de GreenPeace contre l’huile de palme des barres chocolatées KitKat. Depuis le DAT (Digital Acceleration Team) de Nestlé à Vevey est équipé pour écouter 150 millions de sources de conversations sur Facebook, Twitter, Linkedln, YouTube, captées dans dix-sept langues! Enquête de France Info.

5. Elle se mesure

Il serait plus précis de dire que l’e-réputation s’évalue. Il n’y a pas de critère de mesure universelle certifié. Toutefois certains outils de monitoring proposent leurs propres notations d’e-réputation et comparent les marques entre elles sur la base de ce qui est capté publiquement sur le web.

Modifié le 24.11.20: l’index Klout n’existe plus. Chaque plateforme a créé son propre index.

Exemple de la plateforme Agilience qui propose un index d’autorité.

L’index Klout est devenu un critère d’évaluation de l’influence des individus et des marques. Il tient compte de l’activité et de l’influence (interactions, engagement) sur plusieurs réseaux sociaux. Cet indice varie constamment en fonction de votre activité.

 Quelle est la ressource clé qui va vous permettre de maîtriser et d’exploiter au mieux l’opportunité de l’e-réputation?

• Vous-même en tant qu’individu! Vous devenez le Community manager de votre propre identité numérique.
• Votre Community manager en entreprise! L’animateur de communauté en ligne est la personne clé qui va mettre en oeuvre votre stratégie de contenus et va surveiller les conversations qui vous concernent sur le web.

Sources utiles:

Wikipedia: l’e-réputation.

 WIKI de Social media monitoring: une centaine de plateformes répertoriées.

Blog d’in-fuseon: Communication digito-sociale, témoignage d’un quotidien.