Le 9 septembre 2016, les CFF ont fêté les 25 ans de leur contact center à Brig. En tant que service scout, j’ai pu participer aux visites VIP organisées lors de ces portes ouvertes et comprendre comment la relation clients des CFF est en train d’évoluer notamment grâce aux réseaux sociaux.
Que regroupe le contact center des CFF?
Le contact center de Brig a son homologue à Berne pour couvrir le territoire suisse. Il porte bien son nom car les 280 personnes qui y travaillent sont au contact quasi permanent des clients et des publics des CFF.
Il regroupe 3 services principaux:
- le service clients
- le service center
- et Rail service, incluant l’équipe social media qui gère les réseaux sociaux
Nous avons visité le service center et Rail service uniquement, ce qui a déjà permis d’obtenir une quantité inégalée d’informations sur leur fonctionnement. Ainsi, les appels téléphoniques, les emails et les réseaux sociaux sont les 3 médias de prédilection utilisés.
Le service center
Vous avez besoin d’un Abonnement général, d’un abonnement demi-tarif, d’une voie 7, d’un bonus pass, le tout sur le support #swisspass? C’est ici que se passe la relation client et la production des supports! 110’000 Abonnements généraux sont produits par le service center tous les ans.
Les 93 collaborateurs CFF occupent les 50 places de travail à disposition du lundi au vendredi de 8h à 20h.
Ils répondent à 900 appels téléphoniques par jour, ce qui représente une bagatelle de 250’000 appels par an, sachant qu’un appel dure 4mn en moyenne au Service center.
Les emails viennent en 2ème position avec 150’000 réponses par emails par an. Puis, viennent ensuite les 40’000 courriers papier reçus annuellement.
On totalise donc 440’000 points de contact par année répartis comme suit:
| Médias | % d'usage |
|---|---|
| Téléphones | 56% |
| Emails | 34% |
| Courriers | 10% |
Rail service
Votre train a du retard, vous avez besoin de vérifier un horaire, vous avez un avis de perte à déclarer ou un problème d’automate, en bref une difficulté lors de votre déplacement en train? Si vous passez un appel téléphonique au 0900 300 300 (1.19 francs/mn), alors ce dernier fait partie des 2’200 appels quotidiens auxquels répondent les 67 collaborateurs de Rail service dans les 20 secondes. Chaque appel dure 2mn 30 en moyenne!
On totalise donc 660’000 appels par année!
Les réseaux sociaux et la transformation de la relation clients
C’est en soutien de ces deux services que les réseaux sociaux prennent alors tout leur sens, surtout pour la partie Rail service et les difficultés de transport. Les réseaux sociaux permettent de répondre aux questions spontanées des internautes dans un délai plutôt court et gratuitement.
Les CFF se mettent à disposition de leurs publics via Facebook (132’000 fans) depuis 2012, Twitter (58’000 followers) depuis 2013 et CFF Community (1’000 membres) depuis 2016, de 6h à 22h du lundi au vendredi et de 9h à 18h le samedi et dimanche.
Une équipe de 12 community managers s’organisent en factions de 3 personnes pour répondre aux 50 voire 80 demandes par jour qui fusent via les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux comptent 50’000 réactions par an, dont 20’000 sont des questions concrètes nécessitant une réponse. Il est très intéressant de noter que 70% des demandes proviennent de Twitter! Le délai de réponse est de 15 mn au maximum sur Twitter contre 60 mn sur Facebook.
J’ai rencontré Kerstin, community manager en poste au moment de la visite. Souriante, motivée par son travail varié, Kerstin nous a montré ses outils de gestion pour répondre aux internautes. Elle maîtrise les 5 plateformes de gestion des horaires, l’outil de suivi des réseaux sociaux Engagor, la connaissance des produits CFF et surtout 3 langues vivantes. D’ailleurs l’équipe social media intervient à 50% de son temps aussi sur les appels téléphoniques, ce qui la rend multi-compétente.
Même si la gestion de communautés en ligne fait partie de mon quotidien et que je connais les outils de surveillance des réseaux sociaux, je n’ai pu m’empêcher de m’exclamer lorsque j’ai retrouvé mes tweets #servicescoutcff fraichement publiés, sur l’écran de Kerstin!
Kerstin @RailService asked me to write English tweets. 5 girls out of 12 in socialmedia team! #servicescoutcff pic.twitter.com/6WITkCUzJ9
— Edith Page (@EdithPage) September 9, 2016
Le contact center en résumé
Au final, le contact center des CFF à Brig gère 1’150’000 points de contact clients/ publics par année.
On pourrait se dire que 4% provenant des réseaux sociaux ne pèsent pas lourd dans la balance des appels téléphoniques. La digitalisation des moyens de communication est en pleine expansion et propose de nouvelles opportunités de gérer la relation clients. Les CFF semblent être très bien organisés pour gérer l’arrivée de nouveaux services digitaux (ex. App Mobile CFF nouvelle génération en novembre 2016 et plus encore).
Un grand merci pour l’organisation de cette édifiante visite et à bientôt sur @RailService!
Ce fut aussi un grand plaisir de retrouver mes homologues Service scouts Martin, Andrea et Andreas!
Avec @AndreaJerger @SchweizerA @pokipsie. Merci @Da_Kalbermatten pour la visite du Contact center! #servicescoutcff https://t.co/YxvLHHRPWt
— Edith Page (@EdithPage) September 9, 2016
Liens:
Twitter CFF: Railservice
