Archive d’étiquettes pour : community management

,

Orange Suisse: engagé dans sa relation clients?

Au moment où ses résultats financiers atteignent des sommets et son nombre de clients culmine à 1.62 millions au premier trimestre 2012, comment Orange engage-t-il et fidélise-t-il la relation clients? Quel est le rôle de nouveaux canaux comme les médias sociaux?

Avec Tonio Meier, VP service clients Orange.
Merci à ThierryWeber.com pour la photo.

Invitée par Stéphanie Booth à la première « Orange expert interview »  du 27 septembre, je me suis retrouvée en tour de table avec 3 autres collègues férus de réseaux sociaux Valérie Demont, Thierry Weber et Xavier Bertschy. Dans une ambiance ouverte et attentive, la répartie nous a été donnée par:

  • Tonio Meier, vice-président du service clientèle
  • Sabine Kuszli, online marketing communication manager
  • Christoph Karcher, social media manager et Lucille Aeberhard.

DES CANAUX, DES HOMMES ET DES FEMMES

Ce ne sont pas moins de 10’000 clients par jour qui interagissent avec les 400 agents du service clients d’Orange par plusieurs canaux d’accès. Même si Tonio Meier souligne qu’il souhaite donner les moyens aux clients de régler certaines formalités par eux-mêmes en ligne, les visites des clients aux Orange centers restent son outil privilégié pour gérer 50% des interactions et surtout générer des ventes. Nb. Orange affiche le chiffre d’affaire par client et par mois (ARPU) le plus élevé de la téléphonie mobile en Suisse (54,10 francs en hausse de  6%)! Peu étonnant qu’Orange continue à investir dans l’ouverture de 12 nouveaux Orange Centers depuis juin 2012.
Thomas Sieber, PDG sortant le 1er octobre 2012, précisait en mai 2012:

«  Les investissements dans notre réseau, dans les canaux de vente et la fidélisation de la clientèle se
poursuivent sans faiblir.
Le programme d’investissements de plus de CHF 700 millions sur cinq ans poursuit sa mise en place. »

C’est le client qui choisit le canal de contact qu’il préfère. Et ce sont en fait les canaux traditionnels qui restent privilégiés: les Orange centers, le téléphone et le courrier. Viennent ensuite les moyens de communication digitaux: le site internet et plus récemment les médias sociaux.

LES MÉDIAS SOCIAUX, CANAUX DE COMMUNICATION A PART ENTIERE

Orange Suisse compte 3 médias sociaux actifs:

  • une page Facebook: plus de 117’000 J’aime et 4’000 personnes qui en parlent
  • une chaîne Youtube: 130’000 vues au total avec les films publicitaires bien léchés de la marque selon son positionnement gagnant d’origine
  • Orange community: 900 membres depuis l’ouverture en février 2012

Fin 2010 Orange ouvre une page Facebook, « parce qu’il fallait bien avoir une page Facebook », dixit Tonio Meier.
La page Facebook n’est pas la panacée d’un seul département d’Orange. Cette page nourrit la marque en français et suisse allemand. Depuis quelques mois, le soutien éditorial s’est renforcé avec l’embauche d’un social media manager qui joue aussi le rôle de community manager. Distribution tant attendue de l’iPhone 5, jeux gagnants pour l’Orange CineDay, abonnements à gagner, offres spéciales, sondages sur les smartphones préférés, infos concerts, relais de sondages « co-créatifs » de l’Orange Community, tout type de contenus cohabitent et s’entre-mêlent sur la page Facebook. Ce qui compte: obtenir des J’aime, des partages et l’engagement par les commentaires.
Christoph, social media manager pratique la publicité par les liens sponsorisés pour convaincre de plus en plus de fans à aimer la page. Voici son témoignage de sa pratique de Facebook:

« Les billets atteignent naturellement 15%  des fans gratuitement =>le fameux « Reach ». Pour aller plus loin, il faut payer! Facebook n’est pas pro-actif vis-à-vis de ses clients. Mais quand on commence à aligner plusieurs milliers, voire dizaines de milliers de francs, ils tendent l’oreille. Dans ces cas, j’arrive à obtenir un Reach de 80% des fans toutes langues et un 100% en Suisse romande. Les résultats obtenus par la publicité restent tout de même un mystère! »

En février 2012, Orange a décidé de tenter une nouvelle expérience en ouvrant l’Orange Community qui recèle d’un excellent FAQ produits/services et facilite l’échange d’information et d’expériences. La plate-forme se présente comme un forum de discussion entre membres. Les contributeurs se voient attribuer des badges. J’ai repéré Vertex, contributeur respecté qui non seulement répond à des questions sur les conditions d’obtention des abonnements mais poste aussi des liens certes utiles mais qui n’ont rien à voir avec Orange: « Mise en garde sur l’utilisation des réseaux sociaux »!

Selon Tonio Meier, la présence sur les médias sociaux n’a que très peu d’impact sur une optimisation éventuelle des coûts du service clients. Ce n’est pas ce qui est recherché.

COMMERCE OU COMMUNAUTÉ?

La stratégie d’Orange reste clairement focalisée sur la promotion des ventes de produits et d’événements et sur le service clients. Orange n’est pas une entreprise philanthropique qui pourrait miser aveuglément sur la promesse communautaire  des médias sociaux. Observation et écoute attentives de ces nouveaux médias sont de mise par une veille et un monitoring avant tout engagement de la marque au delà des premières initiatives qui se sont faites progressivement. Un compte Twitter est d’ailleurs ouvert mais inactif à ce jour. L’équipe d’Orange est en train de tester un outil de monitoring des médias sociaux pour savoir ce qui se dit sur leur marque. L’e-réputation oblige!

« Ecouter les médias sociaux avant d’aller plus loin »

« Nous sommes encore dans une phase d’exploration. Il nous faudra des décisions stratégiques et des moyens renforcés pour aller plus loin comme engager des conversations sur la toile en dehors de nos 3 médias sociaux actifs. Et nous nous y employons actuellement », confie Sabine Kuszli, online marketing communication manager.

A suivre: histoire d’Orange sur les réseaux sociaux…!

Sources complémentaires d’informations:

Site d’Orange.
Chaîne Youtube Orange Suisse.
Communiqué de presse d’Orange: Croissance accélérée pour Orange Suisse au 1er trimestre 2012.
Blog de Xavier Studer: Premier trimestre 2012: Orange reste le plus lucratif.
Le Matin.ch: Orange Suisse a un nouveau patron.
Site de valeriedemont.ch: La stratégie réseaux sociaux vue par Orange Suisse.

/0 Commentaires/par

Timeline des pages Facebook: entreprises à vos MARQUES avant le 30 mars!

Depuis le  29 février 2012, Facebook a ouvert sa nouvelle timeline aux pages des fans! Entreprises, à vos MARQUES pour personnaliser le nouveau « look&feel » de vos pages avant le 30 mars, date à laquelle toutes les pages Facebook se convertiront automatiquement au format timeline. Si vous êtes prêts avant, vous pouvez publier avant l’échéance!
Voici un résumé pour comprendre rapidement ce qui change.

UNE HISTOIRE DE JOURNAL!

La timeline n’est autre que la transformation de la mise en page du contenu existant de votre page Facebook en un journal de bord qui garde en mémoire toute l’histoire de vos publications et de vos actions et interactions avec vos fans et le web (les applications que vous utilisez). Facebook accélère la tendance des fans de visuels.

Suite à l’ouverture de la timeline pour les profils Facebook en décembre 2011, le suspens a duré tout le mois de février quant à l’ouverture de la timeline pour les pages. C’est chose faite pour rendre la présentation des marques et de leur contenu plus attrayants et accessibles.
Mais qu’en est-il de la mise en avant des engagements des fans? Nous autres Community managers sommes en train de découvrir les nouvelles façons de fonctionner de Facebook, « les mieux et les moindres ».

TROIS ESPACES CLÉS

La présentation de la marque et le menu de navigation:

Le menu de navigation peut comporter jusqu’à 12 applications.

Vos actualités, vos applications, vos interactions:

Un fil d’actualités sur deux colonnes séparées par un fil d’Ariane qui affiche vos publications, les actions de vos fans, vos actions vis-à-vis d’autres pages Facebook ou media. Les profils et les pages Facebook semblent fonctionner de la même façon avec la nouvelle timeline.

J’ai adopté la nouvelle timeline pour mon profil Facebook depuis janvier 2012 et ai rejoint la communauté montante de Pinterest récemment. Prenons l’exemple de Pinterest, un pinboarding géant en ligne et surtout une nouvelle façon d’afficher ses goûts par l’image uniquement. Pinterest s’affiche dans mon journal (à moins que je supprime le billet par une action à posteriori) au même titre qu’une publication émanant de mon blog.

Je peux aussi décider de mettre en avant un article en l’étendant au travers des deux colonnes.

Plusieurs « entrées » pour consulter le journal:

www.facebook.com/cocacola?

Prenons l’exemple de Coca Cola: une fois sur leur mur, je peux entrer par le journal, la ligne du temps ou bien filtrer en fonction de ce que disent mes amis, Coca Cola ou les autres personnes hors de mon réseau.

LES POINTS DE QUESTIONNEMENT (à ce jour)

  • Facebook continue à maîtriser ce qui est publié sur le mur de la marque=> impossible de modifier l’ordre de publication ou de mettre en avant une publication particulière (ex incluant de nombreuses interactions)
  • certaines publications vont « dropper » directement dans la section A LA UNE>Publications d’autres personnes sans apparaître sur le mur de la page=> risque de manquer une réaction intéressante
  • pas très aisé de naviguer entre les 3 onglets de A LA UNE pour voir successivement les publications des amis, de l’entreprise et des autres

Voyez plutôt les échanges qui s’activent entre Community managers de la sphère francophone.
En bref, le Community manager a du pain sur la planche.
C’est un métier d’une nouvelle envergure qui illustre comment la formation continue s’intègre naturellement dans un quotidien professionnel.

Sources d’informations:

/0 Commentaires/par
, , , ,

Communication éthique entre achats groupés et sacs plastiques compostables et biodégradables

Image de BioApply communiqué de presse

Après avoir reçu un tout récent communiqué de presse de l’entreprise suisse romande BioApply, j’ai décidé (découvrez ce qui m’a motivée!) de spontanément promouvoir leur offre.
Le « deal » est valable sur Dein Deal jusqu’à vendredi 10 février pour 7 rouleaux de 15 sacs à bretelles, 100% biodégradables et compostables pour déchets organiques de cuisine au prix promotionnel de CHF 19.50.- au lieu de 39.30.-grâce au principe d’achats groupés.

Découvrez les avantages de cette offre ponctuelle dans cet extrait du communiqué de presse de BioApply:

 « Trier ses déchets tourne souvent au casse tête. Il faut réduire ses déchets pour réduire sa facture, mais s’adapter comporte un coût. Les sacs composables sont onéreux, allant jusqu’à 45 centimes par sachet en grande surface! Partant de ce constat, BioApply en partenariat avec DeinDeal.ch…propose une offre unique en Suisse, des sachets de compost certifiés OK Compost et OK Home Compost à des prix allant jusqu’à 3 fois moins élevés que dans les grandes surfaces, frais de ports inclus. Cette offre sera disponible à partir de vendredi 3 février pour une semaine dans toute la Suisse Romande. Plus de 15’000 sachets seront disponibles. « 

POURQUOI PARLER DE CETTE OFFRE?
C’est un ensemble de facteurs concordants qui m’ont incitée à promouvoir cette offre. Découvrez plutôt! 

  1. Je trouve doublement intéressant et durable d’associer le principe collectif des achats groupés grands publics à un produit pratique et utile comme ce véritable sac plastique compostable et biodégradable. Ceci encourage l’utilisation d’un tel sac accessible  à CHF 0.18 soit pour 47% de son prix initial!
  2. Je m’étais déjà intéressée à ce produit en publiant un article complet et éclairant:  « Lumière sur les sacs plastiques: comment choisir le bon grain de l’ivraie? » . En effet tous les sacs plastiques qui se disent biodégradables ne le sont pas nécessairement!
  3. L’article avait généré un échange de commentaires très concrets entre un internaute qui cherchait justement de tels sacs par centaines pour son usage domestique et l’entreprise BioApply qui lui avait répondu par l’intermédiaire du blog d’in-fuseon. Pour moi ceci illustre l’utilité des media sociaux et l’importance de les gérer (veille et community management) dans le nouveau paradigme de la relation clients web 2.0.
  4. Je n’ai trouvé aucun relais du communiqué de presse dans les media dits « traditionnels » de type quotidiens (à moins que certains m’aient échappé!). Et pourtant même si en final BioApply fait du « business » à la sortir de cette opération commerciale, les media n’ont-ils pas un rôle de sensibilisation du public et de responsabilité sociale qui ne passe pas uniquement par les contre-parties publicitaires de leurs annonceurs?

/0 Commentaires/par

Aujourd’hui, c’est le « Community Manager Appreciation Day » #CMAD

Tous les 4ème lundis de janvier, c’est le jour de reconnaissance des Community managers, nouvelles « hydres » à 10 têtes de la gestion des media sociaux et d’une partie croissante de la communication digitale des entreprises, associations et institutions.

Edith Page, community manager

Le community management est un beau métier actuel et en devenir qui mérite d’être valorisé et reconnu. Bravo à l’initiative du Community Manager Appreciation Day et merci à la Swiss Community Managers Association de relayer l’événement sur Facebook et sur Google+!
Tweets et tags #CMAD! 

© in-fuseon.com

C’est Jeremiah Owyang du groupe de recherche Altimeter qui a lancé cette initiative de reconnaissance  de ce nouveau métier et surtout des personnes qui, derrière leurs écrans réinventent les relations clients avec passion. Voici la traduction du message de Jeremiah Owyang aux employeurs de Community managers:

« C’est la passion pour améliorer l’entreprise et aider à créer une meilleure relation clients. Dans de nombreux cas, un sincère « Merci » peut signifier plus qu’une étude annuelle de satisfaction clients. Prenez le temps de reconnaître et remercier le community manager qui vous a peut-être aider dans des moments de nécessité ».

LES IDEES QUI COURENT…SUR LE COMMUNITY MANAGEMENT

Métier émergent et appellation fourre-tout, le community management est tendance et attire nouveaux espoirs et convoitises en ce temps de crise. C’est ce qui se dégage de l’émission de la RSR de novembre 2011.
D’après l’émission, le community management serait:

  • une excellente façon de passer son temps à « gazouiller » (évocation à Twitter) et de bavarder avec les fans
  • un métier tremplin pour faire monter les enchères salariales
  • un Dr Jekyll and Mr(s) Hyde avec une double face tantôt espion ou veilleur tantôt ambassadeur
  • et un briseur de vie privée

Ayant migré de l’Amérique du nord, ce nouveau métier est en train d’arriver en Suisse romande depuis 2010. 2012 devrait voir se développer des postes à pourvoir.

Exerçant moi-même ce nouveau métier dans mon domaine de prédilection des Cleantechs et de la Responsabilité sociale d’entreprise, je reste sceptique sur la façon dont l’émission de la RSR a présenté ce métier, non obstant la qualité des intervenants.

On peut en effet se questionner sur l’authenticité et l’éthique des personnes l’exerçant. Le métier étant encore en phase de développement, il est naturel que les idées courent…
Mais voyez plutôt…

© in-fuseon.com

BESOIN DE VALORISER LE METIER

Le community management est un métier complexe et multi-tâches, qui mérite toute la reconnaissance de ceux qui l’utilisent pour créer un capital image et une relation clients sur le web.

Une étude récente sur les Community managers en France en 2011 portant sur un panel de plus de 400 personnes dévoile les faits suivants:

  • 55% des Community managers sont des femmes
  • 88% des Community managers ont moins de 35 ans
  • 52% ont fait des études supérieures
  • seulement 1/4 ont débuté leur parcours professionnel comme Community manager
  • le Community manager travaille seul dans 57% des cas
  • le métier est peu voire mal payé
  • 25% sont employés en CDD ou en freelance et 18% sont stagiaires
  • le Community manager peut gérer jusqu’à 3 communautés à la fois
  • le quotidien du Community manager:
    37% de veille et benchmarking+33% d’animation de communautés+25% de rédactionnel

Le Community manager devient une personne clé de la relation clients exercée dans les media sociaux. Multi-compétent, responsable et capable d’appréhender les situations, c’est une courroie de transmission entre l’entreprise et les parties prenantes internes et externes.

Voici une infographie qui résume de façon ludique les différents rôles de cette hydre à 10 têtes.

/0 Commentaires/par
, , ,

Une année 2011 bien active pour le blog d’in-fuseon!

Les lutins statisticiens chez WordPress.com ont préparé un rapport annuel 2011 pour le blog d’in-fuseon.

Merci à tous les lecteurs et contributeurs pour l’intérêt et les partages! Vous pouvez compter sur de nouveaux articles de fond croustillants et suscitant réflexions et actions  en 2012.

En avant goût: les thèmes que je traiterai en 2012 dans la continuité de 2011. Voir notre article « En 2012, tout est possible… ».

Voici un extrait du rapport:

« Un métro New Yorkais contient 1 200 personnes. Ce blog a été visité environ 5 000 fois en 2011. Si c’était un métro New Yorkais, il faudrait à peu près 4 voyages pour transporter autant de personnes. »

Les tops « posts » ont été:

  1. Coup de coeur pour 8 cleantechs en voyage
  2. La communication sociale, facteur de durabilité de l’entreprise
  3. Le community manager, une intelligence émotionnelle

Cliquez ici pour voir le rapport complet.

A bientôt!

/0 Commentaires/par
,

Femmes et médias sociaux : Edith Page in-fuseon, la communication au sens propre

Edith et moi, nous nous sommes rencontrées lors la 1ère volée 2011 de la formation « Management des réseaux sociaux et communautés en ligne » du SAWI.

L’interview d’Edith Page pour ce premier rendez-vous mensuel « Femmes entrepreneurs et réseaux sociaux » sur mon blog a suscité l’envie de co-écrire sur nos blogs respectifs, chacune avec nos différents angles de vue « numériques ». Voici donc ma 1ère publication sur le blog d’in-fuseon.

FEMMES ENTREPRENEURS ET RESEAUX SOCIAUX

Edith Page

Edith a lancé, il y a une année et demi son entreprise de communication – In Fuseon : la communication au sens propre. Comme son nom l’indique, elle se destine à des entreprises innovantes et des start-ups dans le domaine du durable. Dès le démarrage de son entreprise, l’intégration du web, des nouvelles technologies de communication et, bien entendu, des réseaux sociaux se sont inscrits comme une évidence pour cette ancienne de la comm’ et du marketing traditionnels (comme beaucoup d’entre nous, d’ailleurs).

Au cours de notre entretien, Edith m’a livré certaines satisfactions et axes de progression  découlant de la dure loi des médias sociaux.

Un usage essentiellement professionnel des réseaux

Etant entrepreneur, femme et maman, il devient compliqué de distinguer son image professionnelle de son image privée sur les réseaux. Actuellement, elle est confrontée, comme tout un chacun, à la gestion de son temps et, a choisi d’axer sa présence en ligne de manière principalement professionnelle.

Une adoption progressive et logique des différentes plateformes sociales

En démarrant son projet, elle s’est d’abord mise à actualiser son profil LinkedIn qui, me l’a-t-elle avoué, dormait. Puis, d’instinct, elle s’est dirigée vers Twitter comme outil de veille, suivi de près par le lancement de son site internet. Ce dernier, pour des raisons de coût, est resté simple, toutefois dynamique par la publication de news. Très tôt donc, dans la volonté de se rendre visible et de montrer l’exemple à ses futurs clients, Edith voit les réseaux comme un média supplémentaire et très accessible.

Le compte Facebook viendra un peu plus tard, à l’aube de la formation de spécialiste en médias sociaux du SAWI, puis l’ouverture de son blog lié à son site.

Au cours de cette formation, Edith découvre un tas d’autres outils sociaux comme la gestion des bookmarks avec Delicious (qui est, dixit Edith « sur le fil » en ce moment) ou comme Diigo.

Le web 2.0 au cœur de la communication de In-Fuseon

Aucun support papier ou plaquette. Son site étant le cœur de son activité. On sent qu’aux prémices de sa réflexion, il y a une volonté de dynamiser la communication traditionnelle dans un secteur d’activité très technique. Quoi de plus naturelle que de passer par les réseaux.

Edith tire parti des réseaux pour créer et valoriser son image

Le blog permet à Edith d’illustrer ses compétences sur le marché, tant rédactionnelles qu’en matière de réseaux sociaux ou de veille sur les cleantechs, par des articles recherchés et approfondis, bref : à valeur ajoutée.

Edith observe son marché en utilisant Twitter, qui est très adapté pour faire de la veille. Elle l’utilise également pour créer des contacts ou comme, je cite, « messagerie fun » de fin de semaine. Par rapport au marketing et à la communication traditionnels, il l’aide également pour faire la promotion de son blog et de son expérience tout en reflétant le dynamisme de sa personnalité très engagée.

Toujours connectée pour ses clients

Globalement, Edith se connecte 3 fois par semaine pour sa propre visibilité ; le matin très tôt, en fin de matinée ou le soir. Bref, quand elle a un moment, après ses autres engagements. Par contre pour ses clients, elle est en ligne tous les jours.

Le point faible à améliorer

Une des premières leçons qu’Edith Page retire des médias sociaux est à propos de son blog. Elle aimerait publier des articles moins longs, et plus fréquemment.

Au final « J’utilise les réseaux sociaux et les réseaux sociaux m’utilisent »

Edith m’explique qu’elle s’en sert pour sa propre promotion et, que de plus en plus fréquemment les personnes s’inscrivent à son blog et des prospects la contactent via les réseaux pour avoir recours à ses services.

Actuellement, Edith fournit autant de prestations prints que digitales, comme quoi, les réseaux permettent de sortir des sentiers battus.

/0 Commentaires/par
,

Femmes entrepreneurs et réseaux sociaux

J’ai rencontré Valérie Demont lors la 1ère volée 2011 de la formation « Management des réseaux sociaux et communautés en ligne » du SAWI.
L’interview qu’elle m’a proposée pour le premier rendez-vous mensuel « Femmes entrepreneurs et réseaux sociaux » à paraître sous peu sur son blog a suscité notre envie de re-blogguer voire de co-écrire sur nos blogs respectifs, chacune avec nos différents angles de vue « digitaux » et humains.
Cet article sur la limite de l’institutionnel versus la valeur ajoutée sur les média sociaux m’interpelle dans le quotidien que je vis sur le terrain du digital avec mes clients. Lorsque l’on parvient à la question du budget et de l’effort à fournir pour une stratégie de communication, les média sociaux sont encore trop considérés par les entreprises comme de nouvelles « annexes » pour les messages institutionnels. Des média de plus pour diffuser les mêmes messages? On peut alors s’interroger sur la valeur ajoutée des marques qui ont pourtant la puissance (en tous cas pour certaines!) de créer un contenu à valeur ajoutée.

Lien vers l’article en question.

/0 Commentaires/par
, , ,

Google +: le nouveau miracle communautaire?

Google+ vient de se lancer en grande pompe au nez et à la barbe de Facebook, Twitter et LinkedIn, juste pour parler des mastodontes qui peuplent la croissance des « Social media », phénomènes sociaux que les marques et les entreprises ne peuvent plus ignorer désormais. Depuis son ouverture fin juin 2011, les articles sur Google+ abondent et la vocation de celui-ci est de s’interroger sur:

  • Google+ est-il le meilleur des 2 mondes Facebook et Twitter?
  • En quoi  Google+ peut-il devenir « LA » plateforme de votre future communauté?

Il a fallu seulement 3 semaines à Google+ pour atteindre 25 millions d’utilisateurs au lieu de 32 et 36 mois respectivement pour Twitter et Facebook.


PROJET GOOGLE+: « THE BEST OF BOTH WORLDS? »

Il ne manquait qu’un « bouton » à ma barre Google.
Détentrice d’un compte Gmail, j’utilise déjà surtout Google Reader comme outil de veille pour suivre mes flux d’actualités préférés, Google Docs pour partager et travailler en ligne sur des documents avec mon réseau professionnel, sans compter les traditionnels Maps, Picasa et autres utilitaires.

J’ai été agréablement surprise par Google+ qui pour l’instant est surtout testé de manière individuelle mais qui présente des fonctionnalités appropriées aux entreprises.
J’ai retrouvé les avantages combinés de Facebook, Twitter et LinkedIn avec des avantages en plus.

  • un flux équivalent au fil d’actualités avec photos, vidéos, liens mais de longueur illimitée contre Facebook max 420 caractères et Twitter max 140 caractères
  • les cercles Google+ que vous créez selon votre mode de fonctionnement: pour chercher une information, suivre ou échanger avec vos réseaux de connaissances, amis etc comme dans la vraie vie. Par exemple, j’ai créé plusieurs cercles professionnels qui correspondent aux activités d’in-fuseon: pros cleantechs, pros RSE (Responsabilité Sociale d’Entreprises), pros web
  • le choix de rendre publique une info (comme par exemple une photo dans votre galerie photos personnelle) ou de la destiner à un ou plusieurs cercles de contacts
  • le choix d’ajouter quelqu’un à un de vos cercles sans pour autant que la réciproque soit vraie
  • le partage de photos
  • l’utilisation de Déclics pour vous abonner à des flux d’informations qui vous concernent
  • la possibilité de créer une Vidéo-Bulle de chat à 10 max spontanément ou de lancer un Chat plus large si vous avez une question précise à poser à votre réseau

Pour rejoindre Google+, vous devez recevoir une invitation. Je peux volontiers vous inviter. Envoyez-moi un mail.

Si vous y êtes déjà, rejoignez-moi sur Google+:  +edith

LES ATOUTS DE GOOGLE+ POUR DEVENIR LA PLATEFORME DE VOTRE FUTURE COMMUNAUTE

Voici sa mission déclarée de Google+:

« Sharing is a huge part of the web, a part that we think could be a lot simpler. That’s why we’ve been working on adding a few new things to Google: to make connecting with people on the web more like connecting with them in the real world », dixit Google

En bref:
Favoriser le partage social comme dans la « vraie » vie en choisissant ce que vous dites à qui et en respectant la confidentialité des infos en fonction des groupes de contacts auxquels vous appartenez.

Et une nouvelle plateforme pour créer son « graphe social », en relation avec le fameux bouton +1.

Depuis mars 2011, le bouton d’évaluation +1 de Google est en test et vous le trouverez de plus en plus fréquemment à côté du « J’aime » de Facebook. Ce bouton est bien entendu intégré à Google + et encourage le partage social.

Si créer une communauté en ligne fait partie de votre stratégie de marketing-communication digitale, tenez compte de Google+ comme plateforme potentielle. Mais avant de choisir les outils…!
Voici 12 points clés pour créer votre communauté en ligne. Un de ses points est de se questionner sur la création d’un réseau ou d’une communauté. Une communauté rallie ses membres autour d’un objectif commun alors que dans un  réseau, chacun peut poursuivre son propre objectif. La ligne est cependant bien fine entre les deux. A mon avis, Google+ permet de mettre en oeuvre les uns et les autres.
Voici par exemple un mapping des réseaux et communautés existants dans le domaine de la Responsabilité Sociale d’Entreprises que j’ai identifiés et qui est sujet à évolution permanente. La valeur ajoutée principale que recherchent ces réseaux ou communautés est le partage de connaissances sur un sujet complexe afin d’optimiser le ROI du développement durable en entreprises.

Mapping de positionnement des réseaux et communautés en ligne sur le thème de la Responsabilité Sociale d'Entreprises. Copyright In-fuseon juin 2011.

Les avantages de Google+ pour créer une telle communauté en ligne:

  • fonctionnalités combinées des profils, pages et groupes Facebook, groupes LinkedIn et micro-blogging de Twitter
  • accès aux informations en mode public ou par les cercles
  • possibilité de lier un cercle à un wiki externe pour créer une base de connaissance partagée

Pour ceux qui veulent se faire une idée sur Google+ en quelques minutes:


CONTREVERSES ET POINTS D’AMELIORATIONS

Quand une nouveauté de cette taille apparaît, les opinions fusent et les positions se prennent. Les leaders d’opinion essaient, investiguent la plateforme, restent, en partent. J’ai pu déjà entendre plusieurs « timbres » et expérimenter quelques points à améliorer:

  • la politique de définition des noms semble trop restrictive et contraignante
  • pas d’outils pour exporter ses contacts Facebook ou Twitter sur Google+
  • pas de short code pour intégrer le bouton +1 dans mon blog sur wordpress.com..pour l’instant!

Et vous, que pensez-vous de cette nouvelle plateforme sociale?
Une de plus direz-vous et 30 mn de plus chaque jour pour y être présent?
Ou bien, un véritable outil à observer de plus près et à considérer dans vos stratégies de communication digitale?

Les paris sont ouverts mais ce qui compte, c’est l’usage que vous en ferez!

/0 Commentaires/par
, ,

12 points clés pour créer sa communauté en ligne

communauté en ligneArticle modifié le 9 mai 2020.
Le web propose de nouveaux moyens de fidéliser et de construire la connaissance dans l’échange, le partage et l’intelligence collective.
 
La création de communauté en ligne attire de plus en plus d’entreprises qui y voient le moyen de nouvelles pratiques de marketing. Mais la communauté n’est-elle pas une constellation humaine qui accepte de se regrouper autour d’un objectif commun? La communauté se crée si les membres loin de se faire « acheter » y trouvent une réelle valeur ajoutée.
 
Depuis 2010, j’accompagne et je forme des entreprises et des entrepreneurs à utiliser la communication digitale pour valoriser et promouvoir leur activité de façon responsable et efficace.
Voici les 12 points qui me paraissent essentiels pour créer sa communauté en ligne.
 
En 2010, dans le cadre de lancement de mon entreprise in-fuseon, j’ai appliqué cette démarche au projet de création de la communauté professionnelle d’entre-aide de Codethic* adressant la Responsabilité Sociétale d’Entreprise.
 
 
Les points suivants n’engagent que moi tant dans leur contenu que dans leur priorité:
 

  1. Quels objectifs?

    Distinguer les objectifs de l’entreprise/entité qui est à l’initiative de la communauté des objectifs des futurs membres afin de mieux les aligner pour « tirer à la même corde » en toute transparence

  2. Réseau ou communauté?

    Se questionner sur la création d’un réseau ou d’une communauté: réseautage tous azimuts ou bien ralliement autour d’un objectif commun en intégrant la mise en relation bien entendu

  3. Valeurs pour les membres?

    Créer une valeur économique et une valeur relationnelle pour les membres: allier les deux professionnellement apporte une valeur ajoutée économique à l’entreprise qui détache ses chères ouailles et une motivation valorisante aux participants

  4. Freins?

    Identifier les freins potentiels dans les échanges entre membres afin de les contourner ou éliminer avant de démarrer (même si l’on ne pense pas toujours à tout!)

  5. Choix de communauté?

    Vérifier si d’autres communautés existantes pourraient servir de « refuge » à votre projet plutôt que d’en créer une nouvelle de type MeToo

  6. Quels outils?

    Décider des outils techniques et plateformes en fonction de la valeur ajoutée recherchée: et oui il est toujours très tentant de « foncer » sur l’ouverture d’une page Facebook sans stratégie, planning éditorial ou ressources.

  7. Quels feed-back?

    Demander à la future communauté comment elle perçoit les valeurs ajoutées: si simple avec les sondages en ligne, sans oublier les rencontres off-line indispensables en fonction de votre projet

  8. Comment animer?

    Décider d’une philosophie d’animation de la communauté: amorcer ou laisser-faire et surtout observer

  9. S’organiser

    Anticiper l’organisation et planifier les étapes du lancement

  10. Le mix de communication

    Recruter les membres et faire connaître la communauté par un « mix communication » de rencontres off-line et de promotions en ligne

  11. Apprendre et ajuster

    Proposer le cadre, observer, agir, mesurer

  12. Se donner le temps!

2 ans?

Et vous, vous avez un avis et des expériences à partager à ce sujet? Notre monde est en mutation autour des médias sociaux et c’est un apprentissage continu!

Edith Page

/0 Commentaires/par
, ,

Le community manager: une intelligence émotionnelle

Le Community management s’inscrit dans les nouveaux métiers digitaux du web, auxquels les entreprises s’intéressent de plus en plus pour renforcer leur image de marque. Pour gérer et animer les réseaux sociaux et les communautés en ligne, c’est l’intelligence émotionnelle qui est au coeur des compétences de communication…sans parler des compétences rédactionnelles bien-sûr!

LE COMMUNITY MANAGER: UN METIER OU UN RÔLE?
Le débat s’anime autour de la reconnaissance de la fonction ou du rôle du community manager en entreprise.
Qui dit métier dit structure et qui dit structure dit maîtrise, processus et contrôle.
Qui dit tenir rôle dit « changer de casquette » en fonction du contexte.
Le community manager en entreprise se trouve à la croisée de ces 2 exigences:

  • tenir l’objectif de l’entreprise qui l’emploie et respecter les consignes de façon coordonnée avec la direction, le marketing et la communication. Ça, c’est le métier!
  • interagir avec le public (le grand public ou bien la communauté professionnelle de clients, partenaires ou d’experts), considérer les points de vue, les reconnaître et y répondre. Ça, c’est le rôle!

En référence, pour une vue plus complète de ce nouveau type de marketing, l’article « Le community management: un marketing plus humain » paru dans l’Express.fr le 9.12.2010.

UN METIER QUI DECLOISONNE L’ENTREPRISE
Le community management est en train de devenir un métier et commence à en obtenir la reconnaissance. A voir l’effervescence sur le web (blogs, tweets) et hors web:

« Beaucoup de gens estiment, à tort, qu’il suffit d’alimenter un profil avec les publications existantes de l’entreprise pour créer une communauté. Or cette dernière repose essentiellement sur une idée d’échange et de dialogue. Sans cela, il ne se passe rien. », estime Olivier Tripet cité dans l’article de Bilan et président de la Swiss Community Manager Association.

De quelle couleur est la baguette magique du community manager qui met en oeuvre au quotidien une belle intelligence émotionnelle pour gérer de façon harmonieuse les relations clients et les relations hiérarchiques de son institution?
Les avis sont ouverts et le choix des couleurs aussi!

Avis et témoignages bienvenus!
Il nous en faut pour valoriser ce nouveau métier complexe et exigeant.

/0 Commentaires/par